атів «командної» роботи. Однак підрозділом, що приносить гроші, є все ж відділ продажів. Це не можна забувати. Цим обумовлені різноманітні практичні висновки в роботі компанії. Зокрема, увагу керівництва до збутовому підрозділу, престижність, рівень оплати праці та система мотивації, інформаційно-аналітичне забезпечення.
Системний підхід до формування або розвитку збутового підрозділу бачиться в дотриманні і відповідному інформаційному наповненні наступних структурних блоків.
Цілі відділу продажів повинні логічно випливати з цілей і завдань, що стоять перед компанією в цілому. І не тільки витікати, а й визначатися ними. Наприклад, якщо бізнес компанії спрямований на просування товарів у регіони, то й відділ продажів доцільно будувати переважно як відділ регіональних продажів. Кадри при цьому будуть підбиратися з досвідом і зв'язками роботи в регіонах. Конкретизація цієї тези буде здійснюватися у всіх інших структурних блоках системи.
Багато компаній не мають грамотно розробленої організаційно-управлінської структури, ні існуючої, ні перспективною. Якщо старі співробітники компанії самі доходять до розуміння того, хто кому фактично підкоряється і до кого за яким питанням потрібно звертатися, то для нових співробітників це стає першою проблемою. Вигідний такий стан зустрічається типу керівників середньої ланки, який намагається замкнути на собі основні внутрішньофірмові рішення, незалежно від офіційно займаної посади, відповідних функцій і повноважень. Це призводить до появи в компанії «сірих кардиналів», що займають незрозуміло яку посаду, але мають певний «вагу» в компанії, часто визначається ступенем впливу на перша особа компанії.
Системність даного розділу проявляється, насамперед, в обліку цільової орієнтації підрозділи продажів. Продовжуючи приклад з регіональними продажами, у структурі відділу продажів бачиться група регіональних «виїзних» менеджерів з продажу, регіональних представників або торгових агентів на місцях. У структурі комерційного департаменту - логістичне формування, а в структурі компанії - філії, консигнаційні склади, зв'язки з ексклюзивними дилерами.
Відомо, що формальна організаційна структура може успішно функціонувати тільки при наявності цілого ряду документів, що регламентують відносини, зв'язки і процедури управління, на яких будується організаційний механізм. Їх можна розділити на нормативно-правові акти та положення, що визначають відносини між працівниками апарату управління у процесі виконання поставлених завдань, і нормативно-технологічні регламенти, що визначають процедурну сторону виконання окремих управлінських робіт, операцій та процесу управління в цілому.
До першого виду документів належать статути підприємств і організацій та їх самостійних в правовому відношенні виробничо-господарських ланок, положення про ланках виробничого та управлінського апарату (цехах, відділах та ін.), про посади. До другого виду відносяться спеціальні інструкції, правила, маршрутні і операційні технологічні карти, матриці повноважень щодо прийняття рішень, документограмм, органіграми та ін.
Найбільш важливу роль у регламентації системного розподілу відповідальності і повноважень, визначального суть управління, грають положення про посади (в основі розробки яких повинні лежати нормативно-технологічні регламенти, що задають процедурну сторону процесу управління). Вони є основним і універсальним документом, за допомогою якого будуються організаційно-економічні відносини між керівниками, фахівцями та технічними виконавцями. Залежно від застосовуваних методів формування організаційних структур використовуються і різні правила побудови положень про посади.
На сьогоднішній день багато компаній вже впровадили потужні системи автоматизації виробництва і оптимізували основні бізнес-процеси. Але для розвитку бізнесу в умовах конкуренції потрібні подальше підвищення ефективності компанії і нові можливості. Одним з рішень цієї проблеми можуть виявитися CRM-системи: адже відомо, що при однакових споживчих якостях товару або послуги споживач піде в ту компанію, де йому нададуть кращий сервіс.- система (скор. Від англ. Customer Relationship Management System - система управління взаємовідносинами з клієнтами) - корпоративна інформаційна система, призначена для поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів та історії взаємовідносин з клієнтами, встановлення і поліпшення бізнес-процедур на основі збереженої інформації і подальшої оцінки їх ефективності. Її основні принципи такі:
наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент доступні всі відомості про всі випадки взаємодії з клієнтами;
синхронізація управління множинними каналами взаємодії (тобто існують організаційні процедури, які рег...
