ламентують використання цієї системи та інформації в кожному підрозділі компанії);
постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів і прийнятті відповідних організаційних рішень - наприклад, пріорітетізаціі клієнтів на основі їх значущості для компанії.
Сучасні CRM-системи забезпечують комплексний підхід до автоматизації роботи з клієнтами і спрямовані на надання максимально зручного для споживача сервісу. Одним з найважливіших завдань систем цього рівня є організація взаємодії між підрозділами маркетингу, продажів і сервісного обслуговування. Як показує досвід, це основні проблеми, з якими доводиться стикатися багатьом компаніям.
Прикладів ефективного використання CRM-систем можна навести безліч. Наприклад, за допомогою подібних систем стає можливим оцінити ефективність витрат на різні маркетингові програми та акції. При цьому піддаються аналізу не тільки первинний відгук потенційних клієнтів, а й конкретні фінансові показники, навіть якщо між проведеною акцією та укладенням контракту проходить кілька місяців. Більш чітка організація роботи дає можливість сконцентрувати зусилля на певній цільовій аудиторії, управляти процесом залучення клієнтів і тісно і плідно взаємодіяти з відділом продажів. керівництво збут продаж персонал
Впровадження системи у відділі продажів компанії, у свою чергу, дозволить повною мірою управляти продажами від розподілу потенційних клієнтів до підготовки контрактів. Впровадження CRM-системи дозволяє не тільки розширити клієнтську базу, але і зробити збут прогнозованим, а інформацію про клієнта без втрат передати сервісні підрозділи. Говорячи про хороше післяпродажному обслуговуванні, ми в першу чергу маємо на увазі професіоналізм і своєчасність відгуку на звернення клієнтів.
Сервісне обслуговування високого рівня забезпечує утримання і лояльність клієнтів, а CRM-система допоможе налагодити безперебійну та якісну роботу обслуговуючого підрозділу.
Все це говорить про те, що впровадження CRM-системи не тільки підвищує ефективність окремих підрозділів в компанії, але сприяє налагодженню чіткої взаємодії між ними.
2. Ефективна взаємодія з ключовими клієнтами
Ключовий клієнт, за визначенням, є одним з найбільш важливих клієнтів. Найчастіше розвиток та підтримка партнерських відносин з ним виявляється вирішальним фактором у забезпеченні стійкості та процвітання бізнесу компанії. Як правило, клієнту надається титул «ключовий», якщо він:
стабільно генерує високий прибуток (відповідно до закону Парето, 20% клієнтів приносять близько 80% прибутку);
постійно породжують додаткові можливості для збільшення обсягів продажів;
розглядає вас як надійного партнера/радника для ведення довгострокового бізнесу;
вважається одним з лідерів у своїй індустрії або здатний надавати стійке вплив на формування ринку в конкретній галузі.
Іншою особливістю ключових клієнтів є їх безумовна привабливість у зв'язку з тим, що робота з ними дозволяє як значно знизити витрати (істотно дешевше розвивати бізнес через існуючих великих клієнтів, ніж створювати відділи продажів для пошуку нових), так і здійснювати високоточне планування і отримувати доступ до моніторингу змін у ринковому середовищі через дослідження змінюються потреб ключових клієнтів.
Однак, продовженням цих достоїнств є деякі підводні камені, до числа яких можна віднести необхідність вести постійну боротьбу за даного клієнта з конкурентами і розвивати стабільні відносини між декількома організаційними рівнями взаємодіючих компаній, а не тільки між відділами продажів.
Роль менеджера по роботі з ключовими клієнтами полягає в тому, щоб бути «послом» своєї фірми. У цьому зв'язку від нього вимагається не тільки вміння продавати, але й знання особливостей ринку й конкурентного середовища, глибоке розуміння бізнесу клієнта і здатність діяти в якості консультанта в областях діяльності, не стосуються безпосередньо сфери обов'язків менеджера
Ключовий клієнт як бізнес-партнер. Ваші власні уявлення про те, наскільки великий прогрес, досягнутий у відносинах з клієнтами, в даному випадку до справи не відносяться. Значущим є думка клієнта про вашу діяльність і його оцінки. Задано наступне питання:
потребує ваш клієнт в вас в тій же мірі, що і ви в ньому?
укладає він угоди з вашими конкурентами?
чи подобається йому обговорювати з вами проблеми бізнесу?
віддає перевагу він час від часу товари/послуги конкурентів?
чи виводить він періодично вас із себе?
відкладає вона н...
