поведінка осіб, що у діловому спілкуванні, у разі, коли їх власні уявлення про етичність та розумності деформовані. Поняття комунікативної компетентності. Розвиток комунікативної компетентності - необхідна умова ефективної сервісної діяльності. Вона означає вміння тактично і стратегічно вибудовувати свої відносини з учасниками ділового спілкування, спираючись на знання особливостей комунікативного процесу, засобів спілкування (вербальне, невербальне), комунікативних типів партнерів, прийомів впливу на людей, самопрезентації.
Частково це питання вже порушувалося в попередніх розділах. Тут нас цікавитимуть ті аспекти комунікації, які безпосередньо пов'язані з можливістю здійснення впливу па суб'єкт комунікації.
Існують загальні рекомендації ефективного використання свого впливу. По-перше, бажано створити образ, що викликає довіру і відчуття надійності. Для цього слід ретельно опрацювати свій імідж (про це мова піде нижче). Мистецтво самопрезентації (Вміння В«податиВ» себе в певному ракурсі) тут стає вирішальним. p> друге, необхідно максимально точно визначити потреби суб'єкта спілкування (партнера, клієнта, споживача) і від них відштовхуватися. Потреба повинна бути актуальною і сильною. Людина, з якою вступають в спілкування, маючи на увазі певну мету (Наприклад, продати послугу), має розглядати чиниться на нього вплив як джерело задоволення своєї нагальної потреби. Тут спеціалісту по сервісу і знадобляться знання в області проксемики і кінестетікі, вербальних (виражених словами) і невербальних (безсловесних) засобів спілкування (Про це йшлося в попередньому розділі). p> третє, вибудовуючи бесіду з потенційним споживачем, необхідно узгоджувати з інтересами співрозмовника, а не зі своїми власними, і намагатися говорити те, що співрозмовник хотів би почути. Це досить складне завдання, але здійсненне, якщо хоча б мати на увазі, що існує теорія про домінуючою модальності сприйняття. Ця теорія заснована на тому, що кожна людина має базовий словник вираження своїх думок і сприйняття інформації, обумовлений домінуванням того чи іншого органу почуття. Фахівці виділяють всього три основних модальності: аудіал, візуал, кінестетик. Аудіал основні враження отримує за допомогою слуху, візуал - за допомогою зору, а кинестетік - через дотик, тілесні відчуття. У залежності від того, слова якій модальності найбільш часто вживає співрозмовник, фахівець може визначити тип співрозмовника і вибудувати подальше спілкування очікуваним чином. У наведеній нижче таблиці (табл. 1) позначена залежність основи сприйняття, типу провідної модальності і базового словника.
Таблиця 1
Основа сприйняття
Тип провідною модальності
Базовий словник (найбільш уживані слова в мові)
Слух
Аудиал
Чути, слухати, звучати, бути на слуху, шум, лунати, гармонія, комплімент і т. п.
Зір
Візуал
Помітити, бачити, дивитися, виглядати, колір, форма, естетика, краса і т. п.
Дотик
Кінестетик
Відчувати, відчувати, відчувати, надійність, зручність, комфорт, простір
Наведемо приклад. Спеціаліст по сервісу просуває на ринку якийсь програмний продукт. Йому вдалося привернути увагу клієнта. Але цього не достатньо. Клієнт повинен захотіти придбати цей продукт. Отже, необхідно визначити, що його цікавить в пропоновану послугу: надійність, зручність, простота, швидкість обробки інформації; або його цікавить оформлення, яскравість подачі інформації; або для нього цікава звукова навігація по програмі і йому важливо почути знайомі назви програмних елементів. У першому випадку ми має справу з кінестетиків, у другому - з візуалом, у третьому - з аудіалом. Таким чином, фокусуючи увагу клієнта саме на тому, щодо чого він неусвідомлено висловлює інтерес, досягається взаємовигідний результат: клієнт задовольняє свою потребу (набуває програмне забезпечення з почуттям В«це те, що мені треба В»), спеціаліст по сервісу просуває інформаційну послугу на ринку (Продає програмне забезпечення з усвідомленням В«я дію професійноВ»). p> Теорія про домінуючою модальності сприйняття є елементом так званого нейролінгвістичного програмування (НЛП). Описаний метод дії на поведінку співрозмовника (Клієнта, партнера, споживача) - один з найпростіших і не несе істотною морального навантаження. Проте кожен фахівець повинен усвідомлювати різницю між впливом і маніпуляцією. Маніпуляція на відміну від простого надання впливу вчиняється з задоволення власних інтересів маніпулятора (до речі, не завжди гідних). Задоволення власних амбіцій і потреб за рахунок матеріальної, моральної...
