іпсувати ставлення до готелю раз і назавжди!
Саме роботу покоївки гість бачить щодня (спілкуючись з нею хай не на пряму, а побічно) і набагато частіше, ніж роботу реєстратора, водія або офіціанта. Вранці гість прокидається в ліжку, приготовленої покоївки, користується парфюмерно-косметичною продукцією, з любов'ю розкладеної покоївки, та ввечері бачить свою кімнату і ліжко особливим чином приготовлену до сну дбайливими руками покоївки. У своїй діяльності співробітники господарської служби застосовують певні технології і працюють згідно прийнятим в готелі стандартам обслуговування. Прогресивна технологія обслуговування даного підрозділу увазі чіткий порядок і досконалі способи збирання житлових номерів і громадських приміщень. Поняття В«стандартВ» трактується як типової вид, зразок, якому має задовольняти, небудь за своїми ознаками, властивостями, якостями.
Стандарт - встановлені готелем вимоги, пропоновані до продукту і послугах. Лідери готельної індустрії постійно працюють над впровадженням і вдосконаленням новітніх технологій в організації обслуговування номерного фонду. Потрібно постійно бути попереду інших, висувати нові ідеї, творчо підходити до роботи, шукати нові форми і методи поліпшення сервісу. У готелях належать великим готельним ланцюгах введені суворі стандарти обслуговування.
У моїй курсовій роботі узагальнено досвід служби housekeeping зарубіжних і провідних вітчизняних готелів.
ГЛАВА 1. ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ поверхового персоналу
1.1 Готельні приміщення
Готель - це підприємство, яке працює в безперервному режимі обслуговування, а, отже, до нього пред'являються високі санітарно-гігієнічні вимоги.
Саме велике за чисельністю персоналу підрозділ готелю. У ньому працюють до 50% всіх службовців готелю. На чолі стоїть директор або, як його називають у закордонних готелях, виконавчий (або головний) каштелян. Йому підкоряються покоївки, чергові по поверху, супервайзери (старші покоївки) і інші категорії працівників.
До якої б категорії не належала готель, в ній завжди має бути чисто.
Для здійснення швидкої і високоякісного прибирання з дотриманням усіх санітарно-епідеміологічних норм готель повинний мати:
- висококваліфікованим професійно підготовленим персоналом
- сучасними збиральними матеріалами та інвентарем
- сучасними видами збиральних машин і механізмів.
Важливим є правильний розподіл часу, витраченого на збиральні роботи. Необхідно, щоб прибирання проводилася швидко, без зайвих витрат часу і зусиль з боку обслуговуючого персоналу.
При виконанні збиральних робіт існують кілька важливих принципів:
- якомога менше потрапляти на очі гостеві
- прибиральний інвентар і інструменти не повинні залишатися в місцях загального користування
- персонал не повинен відволікатися на особисті справи під час роботи
Виконання цих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в цій готелі.
Прибиральні роботи всіх готельних приміщень поділяються за видом і призначенням на кілька груп:
- прибирання внутрішніх приміщень та місць загального користування
- прибирання санвузлів загального користування
- прибирання житлових номерів
Виділяють такі види прибирання житлових номерів:
- щоденна поточне прибирання
- прибирання після виїзду гостя
- прибирання заброньованих номерів
- проміжна або експрес прибирання
- генеральна
Основні обов'язки співробітників відділу housekeeping:
- підтримку необхідного санітарно-гігієнічного стану в гостьових кімнатах, службових приміщеннях і громадських;
- здійснення підготовки номерів до заїзду клієнтів згідно прийнятим в готелі стандартам;
- надання вечірнього сервісу;
- організація роботи, пов'язаної із зберіганням, обліком, поповненням запасів миючих засобів, а так само доглядом за інвентарем та обладнанням.
Завдання керівника служби розділити готель на сектори, скласти план їх прибирання і раціонально розподілити персонал по цих об'єктах. Зрозуміло, що завантаження готелю нерівномірна. Кожен робочий день у готелі не схожий на попередній і може вносити будь нюанси і корективи в роботу даної служби. Так якщо в готелі велике завантаження, слід більше уваги приділити номерами, в дні затишшя навпаки, зробити ту роботу, яку складно здійснити під час перебування великої кількості гостей в готелі.
Якщо говорити узагальнено, в цілому, то в більшості висококласних готелів даний підрозділ працює цілодобово. Як і в службі прийому і розміщення, в службі Housekeeping широко застосовуються система взаємозамінності. Це робиться для того, щоб:
- замінити при необхідності відсутнього співробітника іншим, щоб співробітник професійно розвивався, не втрачав з часом професійних навичок
- викорінити заздрість в к...
