ована по різних ринкам, поділяються залежно від конкретних потреб споживачів на такі, як: швидке обслуговування, сімейне обслуговування, доставка додому, продаж на винос, обслуговування в кафетерії, корпоративне та тематичне обслуговування.
Індустрія відпочинку також може бути сегментована: повний пансіон для бізнес - туристів, обслуговування економічного класу, обслуговування в апартаментах, вищий економічний клас обслуговування, курортне обслуговування, обслуговування в центрі міста і на його околицях, уздовж автомагістралей і т.п.
Індустрія туризму володіє нітрохи не меншим різноманіттям сегментів ринку - туризм внутрішній, в'їзний, виїзний. За кінцевої мети турпоїздки - рекреаційний, лікувальний, спортивний, діловий, альтернативний, клубний, релігійний, сільський, ностальгічний, культурний та інше.
Оскільки потреби споживачів виникають в залежності від обставин, для того щоб бути ефективними і точними, стратегія обслуговування також
повинна бути обумовленою. Наприклад, якщо зручності, ціна і чистота, а також швидке обслуговування є пріоритетними для відвідувача, найбільш правильним для компанії буде направити свої обмежені ресурси на задоволення саме цих пріоритетних потреб, ніж витрачати кошти на створення ігрового майданчика перед будівлею. У результаті вивчення потреб, які змушують клієнтів замовляти певні послуги, з'являється можливість розділити елементи обслуговування за ступенем можливості для успішного задоволення їхніх замовлень.
1. Критичні елементи обслуговування. Ці елементи зазвичай формують найменшу нейтральну зону, оскільки вони є сутністю індустрії гостинності. Вони повинні бути задоволені в першу чергу, оскільки засновані на мінімумі стандартів, прийнятних для споживачів. Приклади тут дуже прості: чистота в номерах, чистота громадських приміщень, безпека, здорова їжа і т.п.
2. Нейтральні елементи обслуговування, створюють максимальну нейтральну зону і не роблять впливу на дослід. Це і колір уніформи обслуговуючого персоналу, і палітра фарб, в яких виконаний інтер'єр будівлі.
3. Елементи обслуговування, що приносять задоволення. Прикладом може служити обслуговування в нічний час, безкоштовні напої, квіти, їх підносили адміністрацією дамам, цукерки на подушках у номері готелю. Ці елементи не доставляють неприємностей, якщо споживач їх не отримує, і, навпаки, приносять задоволення, якщо клієнт їх виявляє.
4. Елементи обслуговування, що приносять розчарування. Ці елементи, якщо вони не виконані правильно, в більшості випадків викликають негативну реакцію. Тут і невдало вибрана стоянка машин, відмова від прийняття плати за картками, недружелюбність персоналу, брудні попільнички, переповнені туалети і т.п.
В умовах розвиненого ринку і високого рівня банкрутства успіху домагаються лише ті компанії, які здатні спланувати і проводити принаймні на найнижчому організаційному рівні довгострокові стратегії обслуговування. Зараз на ринку виживають лише професіонали і планування стратегії обслуговування - це і є той інструмент, який необхідний для виживання.
Глава 1. Інфраструктура туризму та гостинності
1.1 Значення розвитку інфраструктури туризму та гостинності
Під інфраструктурою туризму та гостинності розуміють сукупність загальних умов виробництва турпродукту. При розкритті змісту поняття В«загальні умови виробництваВ» думки фахівців розходяться. Одні увазі види діяльності або об'єкти, що забезпечують основний технологічний процес, інші - весь технологічний процес, треті - технологічний процес плюс управлінські впливу, необхідні для формування турпродукту. Саме останнє в найбільшою мірою відповідає складного змісту поняття В«туристичний продукт В».
Інфраструктура виступає як обов'язкова складова соціально - економічної системи "туризм і гостинність В». Для своєчасного якісного та повного задоволення потреб населення в туризмі необхідні прогресивні технології та ефективне управління інфраструктурою, орієнтовані на високі кінцеві результати.
Елементи інфраструктури можуть класифікуватися за різними ознаками.
За критерієм просторової приналежності виділимо міжнародну, національну, регіональну та міську інфраструктури.
За критерієм сфери діяльності розмежовують технологічну, управлінську та соціальну інфраструктури.
За критерієм фактора часу (у порівнянні з отриманням туристичного продукту) слід виділити синхронну, випереджальну, запізнілих інфраструктуру.
Доступність туристичного ресурсу, комфортність перебування туриста в місці відвідування забезпечує розвинена інфраструктура. Функціонування і розвиток індустрії туризму і гостинності в свою чергу виступають в якості важливого елемента соціально - економічної системи країни, що вимагає великих інвестицій і приносить чималі доходи державі і підприємцям.
1.2 Технологічна інфраструктура розміщення туристів
Засобами...
