деякі аспекти чисто зовнішнього прояву (міміка, жести, погляд), так і його коментарі, заяви, питання. Хороший торговий агент в відповідь на такі В«жести доброї воліВ» може керуватися декількома підходами: прямо запропонувати укласти угоду, заново пройтися по її позиціях, запропонувати допомогу свого секретаря для підготовки документів, попросити потенційного покупця конкретизувати його вибір з непринципових питань угоди (Колір, розмір товару) або вказати йому, що він втратить, якщо угода не буде укладена в даний момент, може запропонувати певні пільги за ціною, умовами постачання і т.п.
Супровід угоди. Після укладання угоди торговий агент повинен простежити виконання умов поставки, монтажу, налагодження і навчання кадрів (якщо це потрібно). У Надалі контакти з споживачами спрямовані на з'ясування їхніх претензій, забезпечення післяпродажного сервісу, виявлення нових потреб. Багато фірми, особливо що випускають продукцію виробничо-технічного призначення або товари тривалого користування, взяли за правило вступати в контакт з покупцем через, скажімо, місяць після здійснення покупки. Дуже важливо повісті бесіду у вигідному для фірми напрямку. Так, представник фірми-виробника легкових автомобілів не задасть питання: В«Які у вас є претензії до купленої моделі В»?, ініціюючи таким чиномВ« букет В»обгрунтованих і необгрунтованих претензій. Він швидше за все запитає: В«Чи сподобався куплений вами автомобіль вашим друзям, колегам, сусідам? В»Очевидно, що навіть у разі, коли була зроблена невдала покупка, навряд чи її В«авторВ» в цьому відкрито зізнається. Тому відповіді представнику фірми будуть носити більш сприятливий для фірми характер.
Конкретне зміст робіт на кожному з вищенаведених етапів, крім раніше сказаного, залежить від стилю здійснення продажів торговим агентом.
В якості розмірностей обрані: орієнтація на споживача і на вчинення продажу. Ідеям маркетингу найбільшою мірою відповідає другий стиль продажів.
Один з ключових моментів ефективної організації персонального продажу є відповідь на запитання: В«Фахівці якої професійної підготовки повинні займатися персональної продажем? В»Зазвичай тут виділяють три групи фахівців:
Персонал, головний зміст діяльності якого полягає в пошуку нових споживачів та розширенні обсягу продажів. Він вивчає потребі потенційних споживачів і потім надає їм інформацію про продукти організації-виробника.
Персонал, займається укладенням повторних договорів з споживачами, з якими існують довготривалі партнерські відносини. Головне для них - знати, якому клієнту, коли і в якій кількості будуть потрібні продукти організації-виробника.
Персонал, здійснює допомогу при продажу та її подальший супровід. Такий персонал організовує показ товарів під час презентацій, допомагає співробітникам магазинів організувати ефективний показ товару в демонстраційному залі, надає технічну допомогу споживачам, здійснює установку та наладку проданого, навчає кадри тощо
Очевидно, що в кожному конкретному випадку при здійсненні персонального продажу можуть використовуватися різні фахівці. Тут важливо організувати ефективне взаємодія маркетингових, збутових і технічних служб організації. Проблеми використання персонального продажу тісно переплітаються з проблемами збуту в цілому. Зокрема, повинен раціонально вирішуватися питання територіальної організації діяльності торгових агентів.
Зазвичай торгові агенти обслуговують певні території, на яких забезпечують збут і прямі продажі, зокрема, всіх продуктів організації. Конкретні території можуть вибиратися виходячи з рівних величин ринкового потенціалу або однаковою завантаження торгового персоналу. При цьому беруться в розрахунок місце розташування та природні межі території, забезпеченість транспортом та іншими засобами комунікацій.
При іншому підході в основу організації роботи торгових агентів кладеться продуктовий принцип, який забезпечує умови для більш глибокого знання окремих продуктів організації. Такий підхід частіше застосовується організаціями, випускають широку номенклатуру різних продуктів. (Питання організації маркетингової діяльності детально будуть розглянуті у відповідному розділі.)
І, нарешті, може використовуватися орієнтація роботи торгових агентів на певні ринки, наприклад, на окремі галузі народного господарства. Підприємство, що виробляє метал, може орієнтувати діяльність збутових служб на обслуговування підприємств таких галузей, як машинобудування, будівництво, сільське господарство та ін У цьому випадку створюються умови для глибокого знання потреб і можливостей певних ринків.
Коли продажі здійснюються на безлічі територій і ринків, причому випускається дуже різноманітна продукція, то використовується комбінація з раніше розглянутих підходів.
2. Автоматизація праці торгового персоналу компанії DEC
Digital Equipment Corporation (DEC) була утворена в 1957 р. З тих пір ...
