яють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.
Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Відповідно до В«Правил надання готельних послуг в РФ В»виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за плату. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.
Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Однак усюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Підприємства, надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.
Надаючи небудь послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають у службі реклами і маркетингу.
3. Основні тенденції в сфері додаткових послуг
Додаткові послуги є неодмінною складовою діяльності будь-якого готелю. Визначальним фактором для збільшення кількості та покращення якості додаткових послуг є орієнтація готельного підприємства на ту чи іншу категорію постояльців. Іншими словами, їх кількість і якість напряму пов'язані зі ступенем затребуваності і можуть бути абсолютно різними. Таким чином, ключовими поняттями, в руслі яких існують будь-які додаткові послуги, можна вважати виправданість і доцільність.
Сприятливе розвиток даного напрямку діяльності готелю неможливо без вдалого поєднання зовнішніх і внутрішніх умов, наявних ресурсів, що надають безпосередній вплив на повсякденну роботу готелю, і грамотного керівництва даним напрямком роботи. Примітно, що фінансові питання при організації та розвитку додаткових послуг, далеко не завжди стоять на першому плані. У системі додаткових послуг, як ні в якій іншій частині готельного бізнесу, затребувані нестандартні підходи до вирішення багатьох питань. Це дає готелі хоч і невелику, але реальну можливість виділитися на тлі конкурентів.
Розвиток системи додаткових послуг можливо і поза стінами готельного підприємства, в зв'язку з чим багато хто справедливо вказують на істотну роль держави як творця сприятливого клімату для діяльності всіх складових частин готельної галузі. Вирішення таких питань, як координація діяльності готелів, необхідна при вирішенні багатьох галузевих проблем, або створення відповідної міської інфраструктури, може і повинна здійснювати якась зовнішня сила, і держава на цю роль підходить якнайкраще.
Виходить, що розвиток додаткових послуг не повинно бути самоціллю, їх роль вторинна й чітко обмежена. Вони дійсно представляють собою щось, що доповнює В«основне блюдо В»- надання власне готельних послуг.
При певних вихідних умовах і правильної організації процесу додаткові послуги - це серйозна підмога в роботі готельного підприємства.
Розвиток додаткових послуг дозволяє не тільки розширювати перелік пропозицій для клієнтів готелю, але і залучати до відвідування готельного комплексу жителів міста.
У наш час готелі вже недостатньо надати клієнту звичайний номер з сніданком. Запити гостей стають все вище, і, щоб задовольнити їх, готельним підприємствам доводиться придумувати масу додаткових послуг.
Основні з них - організація на своїй базі різних конференцій, симпозіумів та тренінгів для персоналу. Обслуговування корпоративних бізнес-туристів може принести до 40-50% доходів. Правда, для цього необхідно мати відповідні площі і обладнання. Тим готелям, у яких цього немає, залишається задовольнятися організацією різних святкових програм, які також приносять чимало прибутку.
Послуги, приносять готелям додатковий дохід, бувають найрізноманітнішими. Розпещені сучасним комфортом мандрівники вже не можуть уявити собі номери без фену або розетки для підключення ноутбука. Але й цього гостям вже недостатньо. Готельні комплекси йдуть на небачені хитрощі, щоб заманити до себе туристів. Наприклад, у містечку Кий Ларго у Флориді є підводний готель з номерами в стилі Жюля Верна. У Міннесоті є готель, побудований на базі відновленої окружної в'язниці, що пропонує клієнтам ночувати в камерах за гратами. Готелі обладнають у себе В«повністю житлові кімнати В», що створюють ілюзію домашнього затишку, і навітьВ« творчі номери-люкс В»з с...
