лиці (див. табл. 1.1.1).
Подібні опитування можуть регулярно проводитися серед споживачів продуктів певної фірми. Найбільш доцільно здійснювати опитування по телефону, а не поштою. Практика свідчить, що саме незадоволені покупці менш охоче відповідають на письмові запити [5]. p> На думку автора, на сьогоднішній день з поширенням інтернету, можна розмістити дане опитування на Немає фірми, де споживачі зможуть відповісти на дані питання і обговорити їх у режимі реального часу.
Таблиця 1.1.1.
Дослідження ступеня задоволеності незадоволеності споживачів
Загальна оцінка ступеня задоволеності
В якій мірі Ви в цілому задоволені придбаним туром?
Задоволеність 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
Оцінка окремих показників
Наскільки важливий для Вас даний показник і в якій мірі Ви їм задоволені?
Важливість 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
Задоволеність 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
Намір здійснити повторну покупку
Зверніться Чи Ви до послуг наше фірми в наступний раз?
Так: Ні: Ще не знаю:
Чому?: Чому?: Чому?:
Джерело: Дурович А.П. Маркетинг в туризмі: навчальний посібник [5]
Ще одним способом є використання спеціального штату людей (покупців-неведімок), які, виступаючи в ролі споживачів, будуть інформувати підприємство про його сильних і слабких сторонах. Подібні покупці, крім усього іншого, можуть оцінювати діяльність співробітників відділів продажів. Такий відвідувач може спеціально висловити зауваження з приводу запропонованого туру, щоб оцінити реакцію турагента на отриману претензію [5].
І, нарешті, важливим для туристського підприємства видається аналіз причин скорочення клієнтів. При цьому, велике значення має не тільки проведення інтерв'ю, коли споживач у перший раз відмовився від співпраці, а й організація моніторингу рівня відмов. Якщо рівень відмов зростає, значить фірма не в змозі задовольнити споживачів.
Таким чином, існують різні методи оцінки задоволеності клієнтів туристичними послугами, спільним елементом в яких є В«діалог з клієнтомВ». Цей елемент містить у собі ключовий характер і включає в себе такі важливі моменти в процесі комунікації як відповідь на скарги клієнтів. Також автор відзначив той факт, що з приходом нових технологій, можна проводити дане дослідження в мережі Інтернет, де люди охочіше говорять про свої уподобання, скаргах, претензіях і побажаннях.
1.2 Імідж фірми як індикатор задоволеності клієнтів
Дієвим індикатором задоволеності клієнтів на конкретному ринку є ставлення споживачів до фірми. Для цього необхідно досліджувати наступні аспекти:
- Фактори, що визначають імідж туристичної фірми.
- Вплив іміджу на обсяг продажів і задоволеність
споживачів.
- Ступінь, в якій рівень задоволеності тягне довгострокову орієнтацію на звернення до послуг даної туристичної фірми.
При вивченні ставлення споживачів до фірми (визначенні її іміджу) насамперед слід розробити систему оціночних критеріїв, які досить повно характеризують всі аспекти її діяльності. Так, для туристського підприємства в якості базових оціночних критеріїв можуть бути використані наступні:
1. Компетентність: фірма володіє необхідними навичками і знаннями, щоб чинити послугу.
2. Надійність: фірма працює стабільно, необхідний рівень забезпечується завжди і всюди, прийняті зобов'язання виконуються.
3. Чуйність: співробітники прагнуть швидко, завжди і скрізь відповідати на запити клієнта. Система не виходить з ладу при звичних запитах. p> 4. Доступність: як фізична, так і психологічна - контакт із співробітниками фірми повинен бути легким і приємним.
5. Розуміння: фірма прагне якнайкраще зрозуміти специфічні-етичні потреби клієнта і пристосуватися до них.
6. Комунікація: фірма інформує клієнтів про пропоновані послуги зрозумілою їм мовою, адаптованому до особливостей цільової групи.
7. Довіра: визначається репутацією фірми, її чесністю, гарантіями серйозного ставлення до клієнтів.
8. Безпека: клієнти захищені від ризику - фізичної, фінансового, морального.
9. Ввічливість: ввічливість, поважність, уважність і дружелюбність персоналу.
10. Відчутність: матеріальні підтвердження, що надаються - приміщення, персонал і т.д.
Перераховані десять показників у певній мірі надлишкові. Фірма може сама адаптувати їх до конкретної ситуації.
Визначивши перелік показників, приступають до формування репрезентативної вибірки клієнтів даної фірми, серед яких проводиться анкетування. Респонденти оцінюють рівень досягнення кожного показника. У даному випадку рекомендується використовувати модифіковану шкалу Лайкерта.
Так, наприклад, шкала оцінки показника В«довіраВ» буде в цьом...
