співробітник компанії намагається систематично знижувати кількість помилок. Якість продукції вже не перевіряється заднім числом, а є логічним наслідком ланцюжка TQM.
Management (Менеджмент) означає, що контроль якості являє собою управлінську задачу. Проте в даному випадку маються на увазі не тільки обов'язки, а й певні методи менеджменту, під якими розуміється стиль управління, що вимагає від керівництва творчого підходу і вольового участі та допускає активну участь співробітників в управлінні якістю.
Основою філософії TQM є інтегрований погляд на організацію з точки зору не тільки споживача, але і всіх груп, зацікавлених в результатах діяльності компанії (stakeholders): акціонерів, персоналу, ділових партнерів, суспільства в цілому. Тільки за наявності у вищого керівництва ясного, всеосяжного подання про очікування своїх клієнтів і зацікавлених сторін можна виробити збалансовану політику, встановити цілі, що дозволяють оптимізувати відносини в організації.
Якщо раніше типове промислове підприємство розглядало своїх власників як єдину групу, зацікавлену в результатах його діяльності, то сьогодні необхідно підтримувати баланс, який би задоволення потреб споживачів і всіх зацікавлених сторін. Прийняття організацією рішень у цій області - важливий фактор відмінності між старим (реактивним) і новим (проактивним) підходом до управління.
Реактивний підхід розглядає якість як відповідність встановленим стандартам або умовам контракту: споживач запрошувати, а постачальник надає лише запитане і, якщо дозволяє ситуація, нічого більше. Позиція компанії - давати мінімум можливого щоб уникнути додаткового ризику, при цьому якість розуміється як зовнішнє обмеження, а не як корпоративна цінність. При реактивному управлінні організації простіше формулювати свої цілі, що досягаються результати більш стабільні, проте у такої компанії не конкурентного потенціалу, який можна сформувати тільки при використанні проактивного підходу та принципу безперервного поліпшення.
Конкурентний погляд на якість, підтримуваний стратегією TQM і відбивається в проактивному підході, передбачає змагання за рівнем якості у свідомості споживача (Надавати за ті ж гроші велику споживчу цінність, ніж конкуренти) і за рівнем ефективності діяльності завдяки оптимальній організації процесів та управління.
Проактивна підхід до управління виходить з чільної ролі ринку, його суть полягає в наступних положеннях.
У всіх споживачів/зацікавлених груп існують очікування, які компанія визнає і враховує при формуванні своєї політики. За допомогою методів, використовуваних для визначення очікувань ринку, останні перетворюються на цілі процесів і оцінюється ступінь задоволеності зацікавлених груп.
Всі результати діяльності компанії (продукти/послуги) створюються завдяки процесам.
Цінний досвід, накопичений у сфері управління процесами, підвищення якості та ефективності, поширюється на роботу всієї організації.
