ого обслуговуючого персоналу: начальників і підлеглих, а також і рівних за займаним посадам.
Імідж компанії - система відносин між співробітниками даної компанії і її клієнтами, фірмовий стиль одягу, ергономіка і дизайн компанії.
Організаційна культура - система загальних цінностей, правил і норм поведінки, прийнятих членами організації.
Робота складається з вступу, теоретичної, практичної частини, рекомендацій і висновку.
У вступі в стислому вигляді обгрунтовується актуальність теми, визначається її вивченість в літературі, встановлюються цілі і завдання, об'єкт і предмет дослідження, об'єкт спостереження, методи дослідження, відбивається практична значимість.
У першому розділі розглянута корпоративна культура за кордоном і в Росії; поняття і складові корпоративної культури в сервісній діяльності; імідж як одна зі складових корпоративної культури.
Друга глава включає план заходів щодо вдосконалення форм обслуговування і підвищення рівня корпоративної культури та готельного етикету в готелі В«Рів'єраВ».
У висновку розкривається значимість розглянутих питань для теорії і практики, наводяться основні висновки, що характеризують підсумки виробничого аналізу, викладаються пропозиції щодо впровадження отриманих результатів.
1. Теоретичні основи В«Готельного етикетуВ» і В«коропоратівной культуриВ» в готельному бізнесі
.1 Сутність готельного етикету
Готельний етикет - це сукупність моральних норм, які визначають ставлення людини до свого професійного обов'язку. Моральні якості працівника розглядаються як один з основних елементів його професійної придатності. Уміння спілкуватися з людьми є найважливішим і необхідною якістю для працівника індустрії гостинності. p align="justify"> Справжній професіоналізм спирається на такі моральні норми, як борг, чесність, вимогливість до себе і колег, відповідальність за результати своєї праці. [1, с. 200]. p align="justify"> У готельному бізнесі вмінню спілкуватися з клієнтами приділяється особлива увага. Весь персонал, в першу чергу ті працівники, які постійно спілкуються з клієнтами, проходять спеціальне навчання: персонал вчать, як спілкуватися з різними клієнтами, говорити по телефону, вислуховувати скарги і т.п. Окремо для кожної категорії персоналу (для служби прийому, барменів, офіціантів) розробляються докладні інструкції, в яких поетапно описана їх робота (наприклад, підійти, посміхнутися, привітатися, запропонувати напої і т.д.). p align="justify"> Із загальних правил для персоналу виділимо найважливіші:
працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу тоді, коли ця послуга потрібна клієнтові, а не тоді, коли це зручно працівникові;
праці...
