агального сприйняття і оцінки готелю є враження її гостей. Це сприйняття в першу чергу формується іміджем готелі, корпоративною культурою і фірмовими стандартами, які реалізують у своїй роботі службовці готелю «Брістоль - Жигулі».
Імідж - це система цінностей, переконань, традицій, стереотипів і норм поведінки, покладених в основу корпоративної культури. Наприклад, системою цінностей може бути якісне обслуговування, професійним переконанням - «клієнт завжди правий», груповий нормою поведінки - звернення по іменах і т.д.
Корпоративна культура - це зведення найбільш важливих положень діяльності готелю, що визначаються її місією і стратегією розвитку, що знаходять вираження в соціальних нормах і цінностях, способах вирішення конфліктів, прийнятій системі лідерства, символіці. Основу корпоративної культури складають фірмові стандарти.
Фірмові стандарти - це корпоративні правила і принципи, зведені в певні норми, яких повинні дотримуватися всі співробітники готелю в спілкуванні між собою і в роботі з гостями. Корпоративну культуру готелю зобов'язаний не просто засвоїти кожен службовець, він повинен виступати носієм цієї культури.
Під представлений бренд складається ідеальний портрет службовців готелю, які зовні і внутрішньо повинні відображати фірмовий стиль і сумісність з іміджем готелю. Цей груповий портрет включає зовнішній вигляд, стиль, манери поведінки і спілкування службовців готелю, а також їх особисті якості, необхідні в роботі та допомагають відповідати стилю готелю.
Фірмові стандарти обслуговування міжнародних готельних мереж стали класикою, їх наслідують, їх копіюють. Не відрізняється і готель «Брістоль - Жигулі».
. Швидкість обслуговування:
· службовці готелю повинні бути завжди готові запропонувати допомогу гостям;
· вимогами відвідувачів треба займатися негайно, не відсилаючи їх в інший відділ або до іншої людини;
· всі прохання та скарги вирішуються до того, як гості покинуть готель.
. Точність виконання замовлення:
· гостям слід пропонувати точну і повну інформацію, виконувати кожне прохання до остаточного задоволення.
3. Передбачення бажань гостя:
· необхідно передбачати потреби відвідувачів і пропонувати їм допомогу перш, ніж вони попросять;
· службовці повинні бути знайомі з особливими побажаннями гостей, щоб автоматично прискорити їх виконання.
. Дружелюбність і ввічливість:
· з будь-яким відвідувачем, що знаходиться від вас в радіусі 2 м, треба першим починати бесіду;
· слід встановлювати хороший зоровий контакт з кожним відвідувачем, завжди посміхатися, якщо гість знаходиться в радіусі 8-10 м; за будь-яку незручність відвідувачеві приносяться вибачення.
. Уважність:
· дайте гостю зрозуміти, що він помічений, навіть якщо ви зайняті;
· слід бути гранично уважним.
. Стандарти зовнішнього вигляду пред'являються до форми одягу, зачісці та гігієну співробітників.
Форма одягу:
· потрібна повна форма - чиста, випрасувана і в хорошом...
