ції TQM
Загальний менеджмент якості (Total Quality Management) - це система управління, сфокусована на людях, мета якої - постійне підвищення ступеня задоволення споживачів при постійному зниженні реальних затрат.- це підхід на основі всієї системи (а не окремих ділянок або програм) і інтегральна частина стратегії вищого рівня. Дана стратегія здійснюється на горизонтальному рівні, охоплює всі функції влади та підрозділи організації, залучаючи всіх співробітників зверху вниз. При цьому в загальну мережу процесів включаються процеси поставок, а також споживачі.
Основна ідея цієї концепції полягає у встановленні чітких цілей для організаційного розвитку, а потім проектуванні діяльності організації і мотивації співробітників для досягнення поставлених цілей. Таким чином, до теперішнього часу управління якістю стає основою управління організацією [7, с. 53].
Концепція TQM включає наступні базові управлінські елементи (стратегії):
- сфокусованість на споживачах (зовнішніх і внутрішніх);
- орієнтація на процес;
- постійне вдосконалення та навчання;
- наділення співробітників повноваженнями і командна робота;
- управління на основі фактів;
- масштабне лідерство, в якому загальне якість розглядається як стратегічний інформаційний актив.
Коротко розкриємо зміст зазначених базових елементів (стратегій) концепції TQM.
Сфокусованість на споживача. Задоволення споживача в умовах ринку є першорядним завданням будь-якої організації незалежно від її форми власності та розмірів. У той же час для організації, що працює в умовах TQM, це не означає задоволення потреб тільки зовнішніх споживачів. Кожен співробітник організації має своїх власних споживачів, яких називають внутрішніми. Їх потреби відповідно до вимоги робити роботу добре також повинні задовольнятися. Щоб мати можливість задовольнити зовнішніх споживачів (зовнішнє якість), слід задовольнити внутрішніх споживачів (внутрішнє якість), не допускаючи тим самим низького рівня внутрішньої якості [2, с. 53].
Щоб уникнути низького внутрішнього якості і забезпечити високу зовнішнє якість, необхідно, включати у процес зовнішнього і внутрішнього споживача і розглядати взаємини постачальник - споживач у вигляді безперервного ланцюга всього процесу. Кожен працівник в будь-якій ланці цього процесу повинен знати і розуміти потреби не тільки зовнішнього, але і внутрішнього споживача. Основна вимога TQM - розглядати споживача як учасника процесу створення високоякісного продукту [1, c. 42].
Орієнтація на процес. У TQM під процесом розуміється будь-яка організована діяльність, призначена для отримання виходу, попередньо встановленого для певного користувача, при забезпеченні необхідного входу процесу. До процесів можуть ставитися різні види діяльності (наприклад, планування, проектування, виробництво, торгівля, адміністрування, дослідження, доставка продукту), пов'язані з будь-якими промисловими і сервісними секторами ринку. Фокусування уваги на процес означає також, що головним чинником є ??профілактика, а не виправлення допущених помилок.
Вплив на процес, а не на його результати - базова стратегія управління процесами компанії, що працює в умовах TQM.
Увага до процесу (орієнтація на процес) означає вивчення статистичного матеріалу результатів вимірювань протікання процесу, а не аналіз кожного одиничного результату. Отриманий у результаті контролю статистичний матеріал може дати достатню інформацію про те, наскільки процес працює добре і як його можна поліпшити, що означає створення передумов для управління якістю процесу.
Управління якістю інтегрованих процесів можна розділити подібно трилогії Джурана на три фази:
. планування;
. контроль;
. поліпшення якості.
Постійне вдосконалення та навчання. Вдосконалення та навчання повинні стати обов'язковою складовою повсякденної роботи організації, яка намагається ліквідувати причини виявленої проблеми, відшукує можливості для поліпшення роботи, а також потенційні проблеми, які потрібно усунути ще до їх виникнення. Вдосконалення можуть бути різного типу:
- підвищення цінності для споживачів через пропозицію їм нових і поліпшених колишніх товарів (продукції і послуг);
- підвищення продуктивності праці і операційних показників функціонування за рахунок поліпшення робочих процесів, зниження числа помилок, вад, шлюбу, а також відходів
- підвищення гнучкості, оперативності та скорочення часу загального циклу робіт...
