оціальної роботи розуміється як співвідношення досягнутих результатів і витрат, пов'язаних із забезпеченням цих результатів. Це - максимально можливе в даних умовах досягнення цілей по задоволенню соціальних потреб населення (клієнта) при оптимальних витратах .
При іншому розумінні ефективність соціальної роботи - це фактично досягнуті необхідні результати (ефекти).
Для виявлення ефективності досягнутий результат зіставляється з прийнятими стандартами соціального обслуговування населення. І тут найбільш корисним і придатним виявляється аналітичний метод, так як соціальну роботу, що має творчий характер, не завжди можна оцінити з використанням математичного методу.
Наукова значимість критеріїв і показників полягає в тому, що вони є важливим інструментом для дослідження результативності надання соціальних послуг населенню, для практики - це система орієнтирів, які націлюються соціальних працівників на досягнення конкретних результатів у соціальному обслуговуванні, адекватних потребам і потребам різних категорій населення.
Дослідницька практика показує, що єдиного підходу до визначення структури критеріїв і показників, придатних на всі випадки оцінки ефективності, бути не може. Їх склад і змістовна характеристика будуть варіюватися в залежності від досліджуваного об'єкта, предмета і завдань оцінки.
У науковій літературі поняття критерій вживається у двох основних значеннях: критерій як мірило оцінки, еталон, вищий ступінь розвитку предмета, явища, процесу і як відмітна ознака, об'єктивно відображає їх стан.
Кожен критерій може включати як кількісні, так і якісні показники, що розкривають його зміст і свідчать про рівень досягнення цілей, тобто більш докладні характеристики, доступні спостереженню і виміру, необхідні для практичного проведення аналізу стану і оцінки соціальної роботи.
Потреби - це потреба в чому-небудь необхідному для підтримки життєдіяльності організму, людської особистості, соціальної групи і суспільства в цілому, внутрішній стимул активності.
Потреби людини диференціюються залежно від об'єкта соціальної роботи.
Задоволення потреб людини відбувається шляхом надання цілого комплексу соціальних послуг. Саме якість послуг, форми їх надання повинні стати предметом оцінки в діяльності КЦСО.
Задоволення потреб вимагає врахування ряду факторів, значною мірою впливають на якість надання послуг. Згідно Національного стандарту Російської Федерації (ГОСТ Р 52497 - 2005) Соціальне обслуговування населення. Система якості установ соціального обслуговування такими факторами (критеріями) є:
наявність та стан документації, відповідно до якої функціонує установа;
умови розміщення установи;
укомплектованість установи фахівцями та їх кваліфікація;
спеціальне і табельну технічне оснащення установи (обладнання, прилади, апаратура і т.д.)
стан інформації про установу, порядок і правила надання послуг клієнтам.
Останнім часом склався стійкий інтерес до проблеми ефективності діяльності соціальних служб і фахівців з соціальної роботи. І це не випадково.
При розробці показників ефективності за кожним критерієм слід мати на увазі вимоги стандартів соціального обслуговування.
Отже, перший нормативний критерій оцінки якості послуг - наявність та стан документації, відповідно до якої функціонує установа.
ГОСТ Р 52497 - 2005 передбачає наступний склад документації установи:
положення про установу (статут установи);
положення про структурні підрозділи установи;
керівництва, службові інструкції, правила регулюють процес надання послуг;
документація на обладнання, прилади і апаратуру;
національні стандарти соціального обслуговування населення в Російській Федерації, складові нормативну основу практичної роботи установи в області надання клієнтам соціальних послуг [15].
Зазначені документи повинні складати основу документації та системи якості установи в цілому.
. Показники якості соціальних послуг
Показники ефективності:
установи та його структурні підрозділи розміщені в окремому приміщенні, доступні для всіх категорій обслуговуваних громадян. Приміщення забезпечені всіма засобами комунально-побутового обслуговування і оснащені телефонним зв'язком;
по розмірам і стану приміщення відповідають вимогам санітарно-гігієнічних норм і правил, безпеки праці;
