а договором поставки повинна містити певні позиції: повне вказівку сторін, суть претензії, обгрунтовану і підкріплену необхідними документами із зазначенням, при необхідності, сум заподіяної шкоди з повними розрахунками, а також шляхи виходу з сформованої ситуації і можливі наслідки з посиланнями на конкретні законодавчі акти і термінами реагування на складений документ.
Тому складання такого документа бажано довірити юридично грамотній людині. Завдання претензійного листа - недоведення проблемних питань до судових слухань, а врегулювання їх мирним шляхом. При цьому для розгляду справи в судовому порядку відбувається лише в тому випадку, якщо порушення допущені однієї зі сторін не менше двох разів.
2.2 Робота з постачальниками щодо усунення претензій по упаковці, маркування, транспортування, якості товарів
Чинним законодавством не встановлено типова форма повідомлення про неналежну якість товару. У зв'язку з цим, підприємство складає претензію на адресу постачальника про виявлені недоліки якості товару в довільній формі, при цьому в даному документі відображається наступна інформація:
найменування документа;
дата складання документа;
найменування організації, від імені якої складено документ;
посилання на існуючий договір поставки, поставлений товар (найменування, кількість, ціна, асортимент, партія) із зазначенням на товаросупровідні документи;
вимога про відшкодування збитків, пов'язаних з неналежним виконанням договору поставки;
найменування посад осіб, відповідальних за здійснення господарської операції і правильність її оформлення;
особисті підписи зазначених осіб.
Таким чином, якщо підприємство виявило бракований товар в момент приймання товару на склад, він повинен скласти і пред'явити наступні документи постачальнику для повернення товару:
акт про виявлені дефекти за формою № ТОРГ - 2 або за формою № ТОРГ - 3;
претензію на адресу постачальника про виявлені недоліки якості товару в довільній формі.
2.3 Робота з претензіями покупців
Претензія - це скарга або вимогу покупця про добровільне врегулювання спору з приводу виявленого недоліку в придбаному товарі. Скарга не тягне за собою майнових домагань, це скоріше невдоволення покупця якістю обслуговування на підприємстві. Вимога ж передбачає заміну товару або повернення грошей.
Незалежно від того, чим є претензія, необхідно вжити всіх можливих заходів щодо її розв'язання і обов'язково встановити причину, по якій виникла дана ситуація.
Коли клієнт пред'являє претензію підприємству бару ТОВ «Ельдорадо», необхідно розуміти, де реальні претензії до товару чи якості обслуговування, а де емоції людини, розпалюють обстановку і заважають тверезо розібратися в сформованій ситуації.
У барі існує книга відгуків та пропозицій [Додаток 11], де клієнт може залишити свої відгуки та подяки про роботу, а так само свої пропозиції, зауваження та заяви. Вона знаходиться в залі підприємства в спеціальному відкритому футлярі на видному доступному, місці.
Клієнт має повне право пред'явити претензії за продаж неякісного товару. Якщо це неякісний спиртний напій або неякісно приготовлена ??страва, то слід замінити і вибачитися перед клієнтом, зробити все можливе, щоб він пішов з бару задоволеним. А потім сурмити тривогу: як прострочена продукція і неякісне приготовану страву могло потрапити в продаж? На якому етапі процесу стався збій? Вжити всіх заходів, щоб ця помилка більше не повторилася.
Якщо клієнт звертається з претензіями до якості товару, то співробітники бару чітко знають, що робити (і що не робити) в цьому випадку.
Закон «Про захист прав споживачів» пункт 1 статті 18 дає споживачеві, якому проданий товар неналежної якості, право за своїм вибором вимагати:
безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;
пропорційного зменшення ціни;
заміни на товар аналогічний, більш якісний.
Замість пред'явлення цих вимог покупець має право вимагати повернення сплаченої грошової суми.
Дії в цьому випадку:
Уважно вислуховують покупця, розпитують про претензії.
У присутності покупця проводитися перевірка якості товару.
Якщо претензії до якості не підтверджуються або носять сумнівний характер, пропонують покупцеві відправити ...
