а становить картотеку гостей, веде статистичний облік і надає дані відділу маркетингу для подальшого аналізу.
Прийом заявок може здійснюватися в усній формі, по телефону, по телеграфу, телексом, поштою, електронною системі бронювання.
Кожна заявка повинна містити такі реквізити:
дата, день і час заїзду;
дата, день і приблизний час від'їзду;
категорія номера (одномісний, двомісний, люкс), кількість осіб;
послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника і т.д.);
послуги з харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);
ціна (при вказуванні ціни слід точно визначити, за що платить клієнт: чи мається на увазі ціна за номер, за один день перебування, за кожного проживаючого і т.д.);
хто оплачуватиме (прізвище);
вид оплати (готівковий або безготівковий, розрахунок через фірму, кредитною карткою);
особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансферт, тварина в номері і т.д.).
Обробка заявок. Після отримання заявки заповнюється спеціальний бланк, після чого клієнту іде отримання заявки або відмову. При цьому на заявку, отриману в усній формі або по телефону, направляється підтвердження у письмовій формі протягом одного дня. На заявку, отриману по телексу або по телеграфу, відповідь дається протягом декількох годин, відповідно телексом або по телеграфу. На заявку, надіслану поштою, відповідь дається в письмовому вигляді, і вона надсилається поштою протягом одного - двох днів. Після підтвердження кожна заявка вноситься в електронну систему бронювання. Якщо у бронюванні відбулися які-небудь зміни, або заявка була анульована, то це фіксується працівниками служби, для чого також використовуються спеціальні бланки. Для зручності та більш чіткої роботи бланки використовуються різного кольору (наприклад: заявка на бронювання - білого кольору, зміни у бронюванні - рожевого, ануляція - зеленого або різного розміру).
У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто використовують гарантоване бронювання послуг розміщення, яке передбачає відповідальність готелю за збереження вільного номера для гостя до певного часу після передбачуваної дати його прибуття. У свою чергу гість бере на себе зобов'язання оплати зарезервованого номера навіть у разі його невикористання, якщо не було здійснено процедуру відміни броні.
Зазвичай гарантоване бронювання забезпечується після передоплати послуг розміщення, яка здійснюється наступними способами:
повна попередня оплата послуг;
оплата послуг кредитною карткою (готель блокує на банківському рахунку гостя певний депозит, зазвичай у розмірі оплати за одну ніч перебування);
авансовий депозит, який передбачає внесення клієнтом певного розміру коштів (вартість однієї доби проживання) перед своїм перебуванням;
гарантія туристських агентів. В даному випадку гарантом бронювання виступає туристське агентство, яке у разі зриву броні несе відповідальність за покриття витрат;
туристський ваучер, який свідчить про передоплату клієнтом послуг розміщення турагентству.
При заповненні бланків має бути чітко вказано, хто і на чиє прохання вносив відповідні зміни або анулював заявку. Всі зміни та ануляції негайно вносяться в електронну систему бронювання, а гостю повідомляється, що бажані зміни у бронюванні були зроблені.
До функцій служби бронювання відноситься також ведення картотеки гостей . На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка. Інформація про гостя збирається з усіх служб готелю, що мали з ним контакт: поверхові служби, ресторану, служби прийому і т.д. Потім ця інформація узагальнюється і заноситься в картку, яка зберігається в архіві готелю. При повторному заїзді клієнта служба бронювання дає вказівки всім службам готелю про його переваги і особливі побажання. Це значно підвищує якість обслуговування, тому що дає можливість гостю відчути себе в звичній обстановці.
Вся документація, підготовлена ??службою бронювання, направляється в службу прийому для подальшої роботи з нею.
Реєстрація. Прибувши в готель, гість повинен зареєструватися. Стандартна необхідна при реєстрації інформація зазвичай однакова в готелях всіх типів. Повна адреса включає такі дані, як поштовий індекс, адреса місця проживання, так як у багатьох країнах є міста з однаковими назвами. Комерційні готелі часто просять повідомити назву та юридичну адресу організації. Дуже важлива для реєстраці...
