уговування споживачів.
Недолік послуги - невідповідність послуги стандарту, умовам договору або вимогам споживачів до рівня якості обслуговування.
Керівництво за якістю обслуговування короткій формі містить:
принципи контролю над якістю обслуговування споживачів;
опис організаційної структури підприємства;
опис процесів обслуговування споживачів;
опис відповідальності персоналу функціональних підрозділів підприємства;
необхідні посилання на нормативну, технічну та управлінську документацію.
Основні принципи якості обслуговування споживачів:
орієнтація на задоволення потреб споживачів;
орієнтація системи обслуговування споживачів на запобігання помилок, збоїв і невідповідностей;
орієнтація на вдосконалення функціонального та інформаційного процесів, документації;
участь всіх співробітників функціональних підрозділів підприємства у забезпеченні якості обслуговування споживачів;
чіткий розподіл посадових обов'язків.
Ефективність системи обслуговування споживачів - показник, що характеризує рівень якості Функціонування системи обслуговування при заданому рівні загальних витрат підприємства. З точки зору споживача, що є кінцевою ланкою ланцюга поставок, ефективність системи обслуговування визначається рівнем якості виконання його замовлення.
Вимоги до якості обслуговування.
Одним з складових сучасного туроперейтінга є регулювання якості туристського обслуговування.
Якість продукції - сукупність властивостей, обслуговуюча її здатність задовольняти певні бажання споживачів.
Якість послуги - сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.
Якість туристського обслуговування - це комплекс послуг і заходів, що володіють властивостями задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і в подорожах.
Комплексний характер туристського обслуговування ускладнює вироблення єдиного показника якості роботи туроператора. Крім того, при кінцевому єдиному розумінні якості обслуговування туристів існує, так би мовити, два підходи до визначення якості роботи туроператора: агентський і споживчий.
Агентський підхід на сьогоднішній день має такі показники якості роботи туроператора, як чіткість і оперативність у взаємодії з турагентами, стабільність діяльності, оптимальність співвідношення ціни і якості послуг, професіоналізм персоналу, індивідуальний підхід до партнерів і вигідна цінова політика. Ці показники є основними в оцінці діяльності будь-якого туроператора.
Споживчий підхід до визначення якості концентрується на поглибленні поняття якості обслуговування туристів.
Туристське обслуговування як продукт характеризується не тільки комплектністю, а й такими специфічними чинниками, як нематеріальність, невідчутність, нездатність до транспортування та зберігання, а також сильною залежністю від конкретного виконавця (гіда, екскурсовода, інструктора і. т. д.).
На це якість туристичного обслуговування впливає маса прямих і непрямих факторів, таких, як матеріальна база, ресурси, технології, інфраструктура та ін. В оцінці якості туристського продукту важливими є і такі його властивості, як психологічний комфорт.
Туристське обслуговування повинно задовольнити цілий комплекс різноманітних потреб: у подорожі, харчування, проживання, пізнавальних екскурсіях, спортивних і розважальних заходах і. т. д. Під час програмних турів передбачається задоволення специфічних потреб у лікуванні, ділових зустрічах, походах та ін.
На якість обслуговування, крім перерахованих вище факторів, впливає асортимент пропонованих послуг. Але сам по собі асортимент не забезпечує якості. Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача, а також своєчасність їх надання, що має великий вплив на якість обслуговування.
Критерій якості виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності з обслуговування туристів. За допомогою цих показників можна порівнювати роботу різних підприємств туристичної індустрії.
У Росії існують державні вимоги до розробки туристського продукту, які можна вважати вимогами щодо якості. Загальною вимогою до туристських послуг, визначальним первинні параметри якості турпродукту є ГОСТ Р 50690-94 Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги raquo ;, де говор...
