бізнесу;
- тренінг за правилами телефонного етикету;
- тренінг з продажу;
- нещодавно створена програма Поведінка при пожежі та інших екстремальних ситуаціях raquo ;;
- тренінг Прагнення до досконалості в сервісі розглядає різні аспекти обслуговування гостей, правила поведінки в стандартних і нестандартних ситуаціях;
- програма Сертифікація - Це одна з унікальних розробок компанії - програма професійної адаптації нових співробітників на робочому місці. У кожному відділі впровадженням цієї програми займаються менеджери спільно з тренерами відділу. В основі лежить детальний план навчання новачка, де прописані всі навички та знання, що стосуються, в основному, професійної діяльності.
Після складання плану розробляється брошура, в якій міститься опис всіх правил, стандартів і процедур роботи. За кожним новачком закріплюється досвідчений співробітник, який день за днем, крок за кроком навчає його всьому, що той повинен знати і вміти. Термін навчання за програмою Сертифікація триває три місяці (випробувальний термін нового співробітника), щоб до його закінчення співробітник міг виконувати свої функціональні обов'язки нарівні з іншими співробітниками відділу.
Наступний напрямок - це розвиваючі тренінги для менеджерів вищого, середнього і молодшого ланки. Мета цих програм - розвиток управлінських якостей і навичок.
На кожного менеджера зводиться так званий профайл - Документ, в якому міститься інформація про його освіту, пройдених курсах, семінарах та тренінгах. Ця інформація допомагає відділу персоналу при аналізі потреб у навчанні та підборі для менеджера саме тих навчальних програм, які для них найбільш актуальні.
Тренінги для менеджерів ведуться за наступними напрямками:
- програми, присвячені розвитку лідерських якостей;
- тренінгові програми, присвячені навчанню менеджерів у вузькій, спеціалізованої області;
- тренінг Управління часом raquo ;;
- тренінг Делегування повноважень raquo ;;
- тренінг E-mail Етикет raquo ;;
- тренінг Повір у свої сили raquo ;, одна з частин якого присвячена веденню переговорів і протистояння спробам психологічних маніпуляцій;
- за запитом менеджерів був створений і впроваджений тренінг Ефективне Інтерв'ю (так як менеджери компанії залучені в процес співбесіди при відборі персоналу);
- програми підвищення кваліфікації менеджерів у галузі інформаційних технологій.
Одним з напрямків роботи в галузі навчання персоналу є проведення так званих професійних тренінгів. Компанія залучає своїх менеджерів, багато з яких є високими професіоналами у своїй галузі, до проведення різних вузькоспеціалізованих тренінгів. Прикладом можуть служити семінари з вивчення особливостей елітних вин, сигар, тренінг Світ коктейлів raquo ;, тренінг з обслуговування VIP-банкетів і т. Д.
Офіціант, який оцінювався, є висококваліфікованим фахівцем, відмінно знає асортимент реалізованої продукції, технологію приготування страв і правила подачі вино-горілчаних виробів. У ресторані необхідно регулярно проводити тренінги. Участь у тренінгу підвищує сприйнятливість працівників ресторанного сервісу до проблем відвідувачів, розвиває вміння взаємодіяти з членами колективу, гостями, значно покращує рівень обслуговування. Офіціант - співробітник компанії, що безпосередньо здійснює продажу, і саме від його роботи залежить, чи повернеться гість в ресторан. З цієї причини всі співробітники повинні періодично підвищувати свої професійні знання за рахунок тренінгів. На першому етапі тренінгу менеджер повинен визначити конкретну задачу і під неї розробити програму (табл. 16).
Таблиця 16
Програма тренінгу офіціантів
Зміст тренінг-операційПроблемная сітуаціяПуті вирішення проблемної сітуаціі1. Зняття внутрішнього напруження в офіціанта і гостей (36часов) В одних і тих же ситуаціях різні категорії гостей поводяться по-різному. Умовно їх поділяють на такі групи: галасливі компанії, примхливі або прискіпливі, довірливі або підозрілі гостіУчастнікі тренінгу поділяються на групи, що зображують офіціантів і прискіпливих і примхливих гостей. Розбирають конфліктні ситуації, виявляють помилки (На практиці видно, як в першу чергу страждає мова. Співробітник не може самостійно вирішити проблему). Аналізують часто зустрічаються ситуації, розробляють вдалі рішення, згладжують гостроту проблеми.Прімер: прискіпливі і примхливі гостіРешеніе проблеми: 1) надати гостям можливість самим познайомитися з меню; 2) зробити по можл...
