V. Відповідальність
Продавець-консультант несе відповідальність:
5.1. За невиконання своїх функцій і обов'язків у повній мірі.
.2. За надання недостовірної інформації про стан виконання отриманих завдань і доручень, за порушення термінів їх виконання.
.3. За невиконання розпоряджень безпосереднього керівництва та адміністратора ТО.
.4. За розголошення комерційної таємниці (обсяг продажів, торгова націнка, система оподаткування, дані з клієнтської бази, методи підготовки персоналу).
.5. За втрату, псування і нестачу товарів та інших матеріальних цінностей відповідно до чинного законодавства.
ДОДАТОК В
СТАНДАРТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦІВ
В кожному продажу можна виділити п'ять ключових етапів:
. Встановлення контакту 2. Виявлення потреб 3. Презентація товару 4. Робота із запереченням 5. Завершення продажу
Встановлення контакту
Перші 30 секунд після того, як клієнт вас побачив і почув, він активно формує про вас своє перше враження. Встановлення контакту з покупцем найчастіше є найскладнішим етапом. Клієнти хочуть більшого, ніж просто продукт або послуга: вони хочуть, щоб до них добре ставилися. І вас вже ніколи не буде другого шансу справити перше враження на клієнта.
Важливо бути гранично тактовним у момент першого контакту. Завжди необхідно вітати вхідного покупця, щоб він не відчував себе «непоміченим» (наприклад: Доброго / Добрий день / Добрий вечір).
Перше враження складається з дрібниць:
· УСМІШКА - присутній завжди!
· ОЧІ. Візуальний контакт з людиною говорить про ваше бажання спілкуватися з ним, про ваш інтерес до нього, про бажання вирішувати його проблеми. Відкритий і доброзичливий погляд - це знак щирості!
· ПОЗА - пряма постава, відкриті долоні. Уникайте «стійки наглядача»!
· ГОЛОС - упевнений і чіткий.
Після привітання непотрібно відразу «накидатися» на покупця, скористайтеся «правилом 30 секунд», тобто Тобто дайте людині озирнутися, зорієнтуватися в магазині. Правило 30 секунд зовсім не означає, що потрібно підійти до покупця рівно через 30 секунд. Відвідувач сам своїм виглядом покаже, що йому потрібна допомога.
Ваша «Перша фраза» повинна спонукати до дії, реакції Клієнта. Вона повинна пропонувати «допомогу» і спонукати Клієнта до діалогу з продавцем. Перші фрази повинні, по можливості, містити в собі відкриті питання (тобто питання, на які можна дати однозначну відповідь «Так» або «Ні»), що дозволяють «втягнути» клієнта в діалог.
Розглянемо кілька найбільш вдалих варіантів зав'язування діалогу:
Покупець пройшов по магазину, озирнувся , зупинився перед групою товарів (вивчає товар).
· Здравствуйте. Давайте я вам допоможу?
· Здравствуйте. Що вам показати?
· Здравствуйте. Я можу розповісти докладніше про це (товарі).
· Здраствуйте. Мені здається, вам підійде «п'ятдесятий» розмір.
