їх повне задоволення.
Постійне підвищення якості - це не затрата, а довгостроковий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиції якісного обслуговування.
Це дослідження базується на наступних факторах:
здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на
маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;
задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи благоприятствующую готелю усну інформацію.
Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість послуг у готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.
З точки зору міжособистісних відносин, під якістю обслуговування мається на увазі дбайливість, ввічливість, чесність, готовність допомогти, оперативність, доступність, дружелюбність, знання і професіоналізм персоналу компанії.
Більшість скарг на погане обслуговування викликано байдужим, холодним і навіть образникаьним ставленням персоналу до клієнтів.
Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання.
Аналіз сильних і слабких сторін готелю «Галерея»
Після аналізу зовнішнього і внутрішнього середовища готелі та складання переліку сильних і слабких сторін. виявлено можливості та загрози зовнішнього середовища з оцінкою їх значимості для готелю.
Сильні сторони готелю.
Розташування готелю: готель розташований в історичному місці міста. Різні види транспорту зручно з'єднують готель з центром міста, залізничними вокзалами, аеропортом «Пулково».
Будівля: будівля готелю побудована давно, але є відреставрованим.
Інтер'єр: всі кімнати обладнані, але існує необхідність удосконалення інтер'єру.
Обстановка і різноманітність номерів: всі номери готелю виконані в індивідуальному стилі, прикрашені гарними меблями і, мається вибір номерів, але оснащення необхідно замінити на більш сучасне обладнання.
Система безпеки: у готелі працює професійна служба безпеки, що забезпечує спокій гостей і не має нарікань.
Додаткові послуги: цілодобова охорона стоянки автомобілів, можливість замовити трансфер.
Слабкі сторони готелю.
Недостатня популярність: готель відкритий в 2009 році і ще недостатньо відомий.
Відсутність гаража при готелі, обмежений простір для паркування автомобілів.
Підприємства харчування: наявність всього одного бару, відсутність ресторану.
Додаткові послуги: відсутність сауни з міні-басейном, салону краси, пральні, дитячого майданчика, конференц-залу, спортивного залу.
Можливості для розвитку готелю «Галерея»:
<...
