и як практичні навички, так і поведінкові навички. Наприклад, у ресторані «Мад'яр» майбутні офіціанти перш ніж бути допущеними до роботи; за спеціальною методикою програють всі можливі діалоги з клієнтом.
Самостійне навчання - найбільш простий і дешевий вид навчання. Ресторан надає працівникам засоби навчання - книги, відеофільми, комп'ютерні програми.
Розглянемо два найбільш практично ефективних методів розвитку персоналу, що проводяться в ресторані «Мад'яр» - тренінги та рольові ігри.
Створенню програми тренінгу передує визначення мети навчання, завдання, і тих конкретних навичок, які необхідні для виконання тієї чи іншої роботи. На практиці метод тренінгу застосовується як спосіб програвання raquo ;, корекції певних, спланованих ситуацій, для відпрацювання моделі поведінки всіх учасників гри.
Розглянемо відмінності цих двох методів навчання від стандартних лекцій, семінарів тощо.
Тренінг-менеджер ресторану, в ролі якого виступають менеджер по персоналу, метрдотель або запрошений фахівець, поміщає проблему в реально має місце практичну ситуацію, тобто обговорюється не абстрактна проблема, наприклад взаємини з гостем, а конкретна проблема уникнути конфлікту в маючим місце випадку.
Тренінг-менеджер використовує проблеми, які існують в даний момент - актуальність проблеми. Тренінг акцентується на емоціях, почуттях учнів. Тренінг-менеджер заохочує емоційну реакцію. Саме навчання будується під впливом емоцій.
Навчання дає практику багаторівневого спілкування - учасники мають можливість проявити себе в раз особистих позиціях, взаємодіяти в незвичних ролях.
Участь у тренінгу і рольовій грі знімає провідне значення попередніх знанні, пріоритетним стає реальний життєвий досвід - вирішуючи конкретні ситуації, учасники з стикаються з тими явищами, які вже мали місце в їхній практиці і були вирішені тим чи іншим чином У цьому принципова відмінність від інших методів, де застосовується лікарський досвід, коли до уваги учасників представляється окремий випадок, підкріплений описами, схемами, графіками.
Участь у тренінгу підвищує сприйнятливість людини, покращує вміння взаємодіяти з іншими людьми. Перед початком тренінгу приймаються певні правила взаємодії.
1. У процесі тренінгу всі учасники звертаються на ти raquo ;.
2. Спілкування будується за принципом «тут і тепер», реалізується повна концентрація на тому, що тут відбувається, ставиться завдання не відводити тему в сторону не відволікатися і т.п.
3. У зв'язку тим, що часу мало і воно доріг, спілкування проходить конструктивно, гранично стосується обумовленої теми.
4. Активність і включеність в події. (Особиста відповідальність кожного).
5. Конфіденційність відбувається (обговорюються найрізноманітніші теми, робочі ситуації, учасники повинні відчувати себе вільно, що розглядаються випадки не підлягають будь-яким обговорень на стороні).
6. Під час тренінгу представляється можливість реагувати на поведінку один одного. Ця взаємодія найбільш ефективно, сприяє найменшому напрузі.
7. Всі завдання, пропоновані тренером, неухильно виконуються учасниками.
У ресторані «Мад'яр» цей спосіб навчання має широке застосування. Можливе використання тренінгів в якості ефективного методу вирішення професійних вимог сервісу: люб'язність офіціанта, особлива привітність хостес, ефективно керуючих керівників. На першому етапі менеджери ставлять перед собою навіть не мета, а одну конкретну задачу і під неї розробляють тренінг- програму.
Наприклад, керівник бачить, як складно офіціантам дається приготування деяких страв у залі на очах у гостей. Завдання керівника - добитися того, щоб вони віртуозно виконували ці дії, при цьому люб'язно посміхалися і були внутрішньо розкуті [42]. Тут необхідно працювати за двома напрямками: вирішувати одночасно проблеми, пов'язані зі спілкуванням і з конкретними фізичними діями.
Спочатку менеджер або метрдотель продумує і визначається, якою мірою доречно спілкування з гостями - це будуть яскраві репліки, що підсилюють ефект шоу або тільки жести і міміка. Офіціантам заучують їх, відпрацьовують інтонацію. Далі необхідна інструкція від шеф-кухаря, який попередить про можливі розпитах гостей, розповість про особливості технології приготування цієї страви з урахуванням всіх деталей - час готування, температурний режим і ін. Потім кожен офіціант вчиться виконувати всі дії з приготування страви, причому необхідно відразу обумовлювати і звертати увагу на всі дрібниці: з якого боку стояти, як тримати в руках блюдо, де повинен знаходитися ручни...
