ustify"> Згідно з Положенням постійний, щоденний і вибірковий контроль за санітарним станом приміщень готелів здійснюють бригадири і або особи, відповідальні за санітарний стан готелів, призначені наказом генерального директора ВАТ Червоні Вітрила raquo ;. Кількість перевірених приміщень на місяць для бригадирів - не менше 100% від загальної кількості приміщень, для завідувачів - не менше 50% від загальної кількості приміщень. Результати перевірок фіксуються записом у Журналі санітарного стану .
Щомісяця, у термін до 25 числа кожного місяця завідувачі підводять підсумки своїх перевірок з оформленням накопичувальної відомості raquo ;, де вказується кількість перевірених номерів, кількість зроблених зауважень і оцінка, і доводять ці відомості до обслуговуючого персоналу. За результатами перевірок завідувачі оформляють Службову записку на ім'я генерального директора з клопотанням про зміну преміальної винагороди.
Положення також регламентує порядок призначення санітарної комісії, періодичність контрольних перевірок і систему оцінки якості проведених робіт. Кількість перевірених приміщень у ході однієї контрольної перевірки повинно бути не менше 10% від загальної кількості приміщень, незалежно від присутності на роботі обслуговуючого персоналу. При оцінці якості виконаних збиральних робіт приймається п'ятибальна система, вищій оцінці якості, при відсутності зауважень до санітарного стану перевірених приміщень відповідає оцінка 5 raquo ;. Зниження оцінки проводиться за Шкалою виявлених зауважень raquo ;, наведеною нижче.
Головний недолік розробленої ВАТ Червоні Вітрила системи аналізу якості прибирання готельних приміщень полягає в тому, що вона зачіпає тільки один з показників якості готельної послуги. Послуга поселення більш багатогранна, вона зачіпає не тільки прибирання номера. З метою досягнення стратегічного конкурентної переваги аналіз якості слід проводити більш широко, зачіпаючи ті показники, які найбільш важливі для споживача. Очевидний той факт, що тільки бездоганна прибирання номера, за умови того, що інші показники якості знаходяться на рівні нижче середнього, не в змозі забезпечити високий відсоток наповнюваності номерного фонду.
3. Рекомендації щодо вдосконалення системи аналізу якості готельних послуг у ВАТ Червоні вітрила
З метою забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами ВАТ Червоні Вітрила необхідно проводити аудит якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого управління якістю. В даний час в компанії проводиться тільки аналіз якості прибирання готельних приміщень. Необхідно рекомендувати ВАТ Червоні Вітрила проводити комплексні перевірки якості щоквартально. На підставі результатів перевірок за рік розробити і впровадити програму контролю якості.
3.1 Впровадження аудиту якості
При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основним. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлену сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність. Приклад такої анкети наведено у Додатку Б. Анкетне опитування дозволить зробити фокус на споживача, оскільки саме споживач виступає головним аудитором рівня якості представлених послуг. Його функція якості повинна виступати головним джерелом інформації для прийняття управлінських рішень. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в усталені процеси обслуговування. З метою підвищення показників якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу з приводу їх взаємодії зі споживачами обслуговування. Накопичення та обробка статистики анкетних опитувань споживачів готельних послуг і персоналу дозволить керівництву підприємства сформувати і документально оформити політику у сфері якості.
Спільно з проведенням анкетних опитувань необхідно проводити індексацію ступеня задоволеності споживача якістю готельних послуг. Слід проводити індексацію окремо для готелю та окремо для ресторану. Так як ресторан не належить ВАТ Червоні Вітрила raquo ;, а зданий в оренду, індексація ступеня задоволеності якістю послуг харчування, що надаютьс...
