естача дипломованих фахівців. 1. Створення власної мережі кафе, ресторанів по закінченню термінів оренди 2. Підвищення ставок оренди на нежитлових площах готелю. 3. Наявність коштів на зміну репутації. 4. Можливість проведення внутрішніх реформ управління 1. Негативний імідж старої raquo ;, радянської готелю. 2. Посилення конкуренції з боку більш оперативно пристосовуватися до змін споживчих переваг суперників. Малюнок 3 - SWOT - аналіз ВАТ Червоні Вітрила
2.2 Визначення індексу задоволеності споживача
Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє кількісно оцінити внесок різних складових якості (компонентів дерева) в спільну думку споживача про якість досліджуваного об'єкта.
Для даної оцінки необхідно визначити важливість складових якості роботи за п'ятибальною системою і важливість компонентів дерева якості за п'ятибальною системою в порядку убування ступеня важливості:
Ступінь задоволеності споживача якістю виконання кожного компонента дереваОценкаБаллСпособ надання результату опитування за удовлетворенностіПолностью неудовлетворенПлохо10НеудовлетворенНеудовл. 225НейтраленУдовлетр. 350УдовлетворенХорошо475Полностью удовлетворенОтлічно5100 Малюнок 3 - Оцінка споживчих переваг за п'ятибальною шкалою.
Для розрахунку індексу споживчої задоволеності ста восьми споживачам було запропоновано оцінити:
важливість десяти запропонованих дослідником складових роботи готелю за п'ятибальною системою, показаної вище (малюнок 3);
- якість цих складових за п'ятибальною системою.
У шпальтах I і II Додатка А наведені результати опитування споживачів про важливість готельних послуг для задоволення запитів і потреб споживачів. При цьому в стовпці I ми можемо бачити середнє значення оцінки важливості кожного компонента дерева, а в стовпці II - відповідну цій оцінці значимість (вагомість) компонента для споживача в порівнянні з іншими запропонованими йому компонентами.
Як видно з таблиці найбільш важливою складовою готельної послуги є привітний прийом в рецепції, тому всі опитувані поставили цьому компоненту дерева оцінку 5. У результаті цього і середнє значення оцінки важливості для споживача прийому в рецепції вийшло також 5. Практично таку ж важливість в очах споживача мають такі компоненти дерева якості як чистота в номері і організація харчування в ресторані.
У той же час більшості споживачів готельних послуг не надається важливим наявність кондиціонера в номері. Ця складова отримала найменшу оцінку важливості компонента дерева, всього лише 2,5 бала. Проте слід брати до уваги той факт, що опитування споживачів проводився восени, а до літа попит на номери з кондиціонером по зрозумілій причині зросте. Варто відзначити також і той факт, що надання телематичних послуг в готелі знаходиться на дуже низькому рівні, практично половина опитаних поставила оцінку 3 і третина споживачів - оцінку 2. Треба зауважити, що з кожним роком важливість надання якісного доступу в Інтернет зростає і буде зростати. Стає очевидним той факт, що цей напрямок готелі слід розвивати.
Звернемо увагу і на важливість географічного положення готелю. При проведенні опитування абсолютна більшість споживачів поставило оцінку 5 в графі важливості компонента дерева. Можна з упевненістю заявити про те, що виключно вигідне географічне положення готелю і має стати тим локомотивом забезпечення стабільного переваги перед більш віддаленими від центру конкурентами.
Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє формалізувати організаційну роботу фірми на підставі потреб і очікувань споживача.
2.3 Аналіз якості готельних послуг у ВАТ Червоні Вітрила
З 1993р. робота по створенню системи аналізу якості ведеться силами самого підприємства. У 2000 році, на підставі дослідно - статистичних даних за результатами роботи постійно діючої комісії з перевірки стану готелю ВАТ Червоні Вітрила за період з 2001 по 2003 рік було розроблено Положення про перевірку санітарного стану готелю ВАТ Червоні Вітрила laquo ;. Це Положення визначає порядок проведення поточних і контрольних перевірок і систему оцінки якості виконаних робіт обслуговуючим персоналом готелів: покоївками, прибиральницями, натирачем в приміщеннях, закріплених за ними завідувачами готелів в Журналі санітарного стану laquo ;. Чинне Положення має на меті поліпшення утримання номерного фонду, місць загального користування та службових приміщень і перевірку виконання персоналом вимог Технологічної інструкції по санітарному утриманню приміщень готель ВАТ Червоні Вітрила " , також розробленої фахівцями підприємства.
