нещирість, награність; повна їх відсутність - як скутість і байдужість; благородна стриманість жестів є ознакою врівноваженості і духовної сили. Мова повинна бути спокійною, плавною, зрозумілою, без вульгаризмів і неологізмів.
Принцип обліку народних звичаїв і традицій
Цей принцип важливо дотримуватися в роботі тому, що кожен народ має власну невербальну знакову систему, власні звичаї і традиції, багато з яких свято шанують наші сучасники. При всій схожості в основах - у традиції більшості народів повага до старших, надання допомоги слабким і їх захист, вміння триматися з гідністю - прояв їх може бути різним. І соціальному працівнику, щоб випадково не потрапити в незручне становище, слід вивчати традиції того народу, з представниками якої він працює.
Володіння народних звичаїв і традицій допоможе соціальному працівнику правильно побудувати діалог з клієнтом, отримати відповідь на його питання і запропонувати необхідну допомогу, не виходячи за рамки можливостей системи соціального захисту.
Правила поведінки в різних життєвих ситуаціях різні, проте вони відповідають наведеним вище принципам етикету. У повсякденній діяльності соціальний працівник повинен керуватися цими принципами, щоб випадково не поставити ні свого клієнта, ні колег у незручне становище.
Типовими ситуаціями в професійної діяльності соціального працівника є знайомство, повторна зустріч з клієнтом, консультування, повсякденне, спілкування з оточенням клієнта.
5.2 Правила етикету в типових ситуаціях професійної діяльності соціального працівника
Знайомство з клієнтом може статися в стінах установи або вдома у клієнта. Незалежно від того, де буде відбуватися перша зустріч, до неї потрібно підготуватися.
У першу чергу слід намітити питання, які необхідно задати клієнту, і скласти схему бесіди - при дотриманні цієї умови зустріч буде більш ефективною, короткою і діловий, всі можливі питання будуть вирішені без зайвих витрат часу і сил.
Необхідно ретельно продумати манеру своєї поведінки: вона повинна бути достатньо ділової, але не сухий, спокійною і доброзичливою. Клієнт повинен відчувати, що він прийшов туди, де його чекають і де йому нададуть допомогу, тобто в будь-якому випадку саме він і його проблеми повинні бути центром уваги соціального працівника.
Навіть якщо ліміт часу вичерпаний, не слід давати зрозуміти клієнтові, що соціальний працівник - людина надзвичайно зайнятий, що у нього є справи важливіші і що цей його відвідувач - всього лише один з багатьох. Для кожної людини її особисті проблеми мають набагато більше значення, ніж проблеми всіх інших, вони йому суб'єктивно представляються найбільш актуальними і серйозними, і тому квапливість і відверта неуважність соціального працівника в кінці тривалої зустрічі для клієнта образливі і неприємні.
Одяг соціального працівника має велике значення при знайомстві з клієнтом. Слід пам'ятати, що початкове враження про людину складається протягом перших 20 - 45 секунд зустрічі. Недарма у прислів'ї говориться: "Зустрічають по одягу, а проводжають по розуму". p> Соціальний працівник найчастіше має справу з клієнтами малозабезпеченими (згідно зі звітом Московського департаменту соціального захисту, у 1996 р. 75% населення, яке звернулося до центрів соціального обслуговування, потребують матеріальної допомоги), тому показною шик в одязі й образі неприйнятний: це буде ображати клієнтів, викличе їх негативне ставлення до соціального працівника і системі соціального захисту взагалі.
Але не найкраще враження справить й одяг неохайна, недбала одяг. У будь-якому випадку вона не повинна привертати до себе уваги або тим більше перемикати увагу на себе повністю: це зробить клієнта розсіяним, а спілкування - менш ефективним. П'єр Карден одного разу на запитання "Що таке" добре одягнена жінка? "" Дав таку відповідь: "Якщо я бачив красиву жінку, але не пам'ятаю, що на ній було надіто, значить, вона була одягнена добре ". Керуючись цим мудрим правилом, соціальний працівник повинен одягатися і зачісуватися так, щоб не одяг, а він сам привертав увагу клієнта; це особливо важливо при їх першій зустрічі.
Бесіду слід починати з привітання і представлення. Представляючись, соціальний працівник повинен назвати своє ім'я, по батькові, прізвище і посаду. Якщо домовленість про зустріч була досягнута раніше (наприклад, по телефону), слід згадати про це, щоб клієнт знав, що з ним розмовляє саме той фахівець, з яким він вже розмовляв. Якщо ж сталася несподівана заміна соціального працівника, слід пояснити причину цього.
З'ясовуючи сутність проблеми клієнта і його думка з приводу обсягу необхідної допомоги, слід в коректній формі ставити уточнюючі питання: не кожен клієнт може говорити логічно і по суті проблеми; хвилювання і розгубленість людини також можуть вплинути на хід бесіди, тому допомога соціального працівника клієнту у викладі сутності проблеми...
