кації персоналу;
. Створюється єдиний банк даних по управлінню якістю услуг, что Забезпечує Обробка і аналіз информации, что відображає результати всіх видів перевірок;
. Удосконалення системи ПІДГОТОВКИ КАДРІВ забезпечується Розробка і ЗАТВЕРДЖЕНИЙ кваліфікаційних вимог до персоналу.
При розробці програми контролю якості та патенти Керувати Наступний пріорітетамі:
. Збереження наявний КЛІЄНТІВ и Розширення їх кола за рахунок Залучення НОВИХ відвідувачів;
. Швидке вирішенню вінікаючіх проблем, пов язаних з якістю Пропозиції, Завдяк встановленного зворотнього зв язку;
. Можлівість оцініті заходь, поліпшуючі або погіршуючі якість готельної Предложения в масштабах Всього готелю;
. Постійний контроль за заходами, что пріймаються для Підвищення якості, создания основи для вчення и Підвищення кваліфікації персоналу підприємства процесса продажів Із ЗАСТОСУВАННЯ традіцій якості;
. Заходь економічного стимулювання, форми и об'єми ПІДТРИМКИ визначаються на підставі кількісної ОЦІНКИ уровня якості обслуговування [33].
. 2 Критерії якості послуги
Дослідження показали, что Споживачі оцінюють функціональні и технічні аспекти якості послуги з п'яти основних крітеріїв:
матеріальність (оснащеність готелю: оргтехніка, Інтер'єри приміщень, Зовнішній вигляд персоналу, інформаційні матеріали);
Надійність (виконан обіцяної послуги точне, грунтовно и в рядків);
чуйність (щире бажання помочь спожівачеві І ШВИДКО обслуговування в Готелі);
переконаність (компетентність, відповідальність упевненість и ввічливість ОБСЛУГОВУЮЧИЙ персоналу);
Співчуття (вираженість Турбота и індивідуальний підхід до споживача послуги).
Частина перша (Очікування)
Інструкція: Просимо Висловіть Вашу мнение відносно тихий крітеріїв, Яким повінні ВІДПОВІДАТИ готельно услуг. Для ОЦІНКИ використовуются шкалу, представлені нижчих. Если Ві Повністю згодні з представлених тверджень, то обведіть цифру 5 напроти него. Если Ві Повністю НЕ згодні з ЦІМ тверджень, то обведіть цифру 1. Останні значення (2, 3, 4) відображають міру Вашого набліження до тієї або Іншої крайньої точки зору.
Табл. 3.1
Критерії готельно услуг
Оч. 1. У ГОТЕЛЬ має буті сучасна оргтехніка и устаткування54321Оч. 2. Інтер'єри приміщень в Готель мают буті у відмінному стані54321Оч. 3. Персонал гостиниц має буті пріємній зовнішності и охайній54321Оч. 4. У ГОТЕЛЬ повінні Виконувати Обіцянки надаті послугу до призначеня часу54321Оч. 5. Если у КЛІЄНТІВ трапляються проблеми, то персонал гостиниц винен щиро намагатіся їх вірішіті54321Оч. 6. У гостиниц має буті Надійна репутація54321Оч. 7. ЦІ Готелі повінні унікат неякісного Надання послуг54321Оч.8. Персонал гостиниц має буті дісціплінованім54321Оч.9. Персонал гостиниц винен надаваті послуги Швидко і оператівно54321Оч.10. Персонал гостиниц винен Швидко реагуваті на прохання клієнтів54321Оч.11. У Стосунки Готель Клієнти повінні відчуваті собі безпечно54321Оч.12. Персонал гостиниц має буті ввічлівім в Стосунки з клієнтамі54321Оч.13. Керівництво гостиниц повинною подаваті усіляку підтрімку персоналу для ефективного обслуговування клієнтів54321
Частина друга (сприйняттів) Інструкція: Просимо Висловіть Вашу мнение відносно відповідності услуг готелю «Брістоль» перерахованого нижчих крітеріям. Для ОЦІНКИ вновь використовуются шкалу, представлені вищє. Если Ві Повністю згодні з представлених тверджень, то обведіть цифру 5 напроти него. Если Ві Повністю НЕ згодні з ЦІМ тверджень, то обведіть цифру 1. Останні значення (2, 3, 4) відображають міру Вашого набліження до тієї або Іншої крайньої точки зору.
Дана методика дозволити аналізуваті якість услуг систематично. На наш погляд, розроблено методика має істотній Потенціал для віміру якості готельно услуг. Таке дослідження під силу провести одному Із співробітніків готелю, обробіті отрімані дані на персональному комп'ютері помощью програми Microsoft Еxcel и представіті результати керівніцтву для Ухвалення РІШЕНЬ по ВДОСКОНАЛЕННЯ якості обслуговування.
Пріведені рекомендації дозволяти адміністрації готелю Забезпечити своєчасній аналіз якості и уровня споживчої задоволеності, Розробити и упровадіті стандарти якості на пропоновані послуги, а значити, забезпечать якісніше обслуговування спожівачів в порівнянні з конкурентами. Дані заходь, за умови їх відповідного виконан, забезпечать готелю конкурентні предпочтение, что, у свою черго відіб'ється на результатах фінансово-господарськ...
