нував, а також запропонувати свою допомогу. p align="justify"> Закінчуючи телефонну розмову з клієнтом, ім'я якого відоме, слід звернутися до нього по імені і подякувати за дзвінок. Говорити слід спокійно, повільно, даючи клієнтові можливість звертатися до вас з проханнями. br/>
3. Рекомендації з розробки сервісної політики на підприємстві ЗАТ "Транстелеком"
Обслуговування має бути високого рівня кожен день, кожну хвилину.
Основою діяльності організації повинні стати наступні шляхи підвищення обслуговування:
зацікавленість керівництва вищої ланки;
створення ради для поліпшення культури та якості обслуговування;
залучення всього трудового колективу в процес поліпшення обслуговування;
забезпечення колективної участі;
забезпечення індивідуальної участі;
створення груп для удосконалення систем (груп для регулювання процесів);
забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;
розробка та реалізація планів і довгостроковій стратегії поліпшення культури та якості обслуговування;
створення системи заохочень.
Також необхідно розробити програму контролю якості. Програма передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ можна представити у вигляді схеми. p align="justify"> При розробці програми контролю культури і якості обслуговування необхідно керуватися наступними цілями:
збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок залучення нових клієнтів;
швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;
можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують культуру та якість обслуговування в ЗАТ В«ТРАНСТЕЛЕКОМВ»;
постійний контроль за заходами, прийнятими для підвищення культури і якості обслуговування;
створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу ЗАТ В«ТРАНСТЕЛЕКОМВ».
Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю культури і якості обслуговування складається з декількох етапів:
-й етап: Визначення масштабів вимірювання культури і якості обслуговування.
Для того щоб зробити перший крок - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби культури та якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень. p al...
