рис. 4.1.).
Рис.4.1. Резерви підвищення якості обслуговування клієнтів
Отже, для підвищення якості обслуговування необхідно реалізувати комплекс заходів, а саме - визначити стандарти якісного обслуговування в корпоративному документі безпосередньо для умов досліджуваного підприємства, провести навчання персоналу для приведення рівня обслуговування до заданого стандарту, здійснювати постійний контроль як якості самого обслуговування, так і кваліфікації персоналу та на постійній основі проводити популяризацію якісного обслуговування клієнтів, що спричинить за собою підвищення ефективності роботи підприємства, зростання товарообігу за рахунок залучення нових клієнтів і збільшення продажів наявним клієнтам.
Висновок
Питання управління персоналом організації з метою підвищення ефективності контролю та оцінки якості (рівня) обслуговування клієнтів актуальні для будь-якого комерційного підприємства.
Робота виконана на прикладі торгових підприємств ТПК В«БудівництвоВ», ТЦ В«АпельсинВ», ТЦ В«НИТКИВ».
У роботі наведена коротка характеристика даних об'єктів торгівлі.
Виділено п'ять основних факторів, що визначають вибір покупцем магазину серед доступних альтернатив:
- асортимент і якість товарів;
- рівень цін;
- імідж роздрібної мережі;
- розташування магазину;
- якість обслуговування.
Визначено фактори, що роблять вплив на якість обслуговування можна розділити на ті, що чинять негативний вплив і ті, що надають позитивний вплив.
Оцінка роботи персоналу на предмет якості обслуговування на досліджуваному підприємстві проводилася із застосуванням методики В«таємний покупецьВ».
У список неефективно використовуваних факторів для всіх трьох мереж потрапили такі як: В«виявлення потребиВ» і В«завершення контактуВ». Найбільше число факторів з низькою оцінкою отримала торгова мережа В«НИТКИВ». p align="justify"> За результатами оцінки персоналу на предмет обслуговування покупців, можна сказати, що в розглянутих торгових мережах відсутня ефективна централізована робота з управління персоналом, спрямована на підвищення якості обслуговування клієнтів, немає єдиних корпоративних стандартів обслуговування, яких би дотримувався персонал , відсутність контролю за роботою персоналу, а проведене навчання персоналу не націлене на клієнторієнтірований роботу продавців.
На підставі проведеної оцінки та...
