ередженими, ніж дані програми, виконуваної всередині компанії. Крім того, результати програми mystery shopping можуть використовуватися в системі оцінки і винагороди співробітників (атестація персоналу) поряд з показниками особистих і колективних продажів і іншими результатами. У країнах Заходу практично всі роздрібні мережі, як великі, так і локальні, використовують програми mystery shopping для підтримки якості обслуговування у своїх магазинах.
. Впровадження багатокомпонентної системи регулярної атестації персоналу. Для забезпечення якісного сервісу в магазинах важливо, щоб атестація враховувала результати роботи магазинів у цілому або окремих співробітників щодо якості обслуговування результати іспиту співробітників на знання стандартів сервісу і техніки обслуговування клієнтів. Крім результатів по сервісу, ефективні системи атестації включають оцінку персоналу по досягненню планів продажів за період, тестування знань товарного асортименту, оцінку якості взаємодії з колегами і допомогу в адаптації нових співробітників, інновації та участь у діяльності компанії, підвищення кваліфікації, дисципліну, її дотримання співробітниками , а також зовнішній вигляд персоналу і т.д.
Результати атестації повинні використовуватися у формуванні фонду оплати праці співробітників на наступний період. Основний принцип такої системи атестації - прив'язка винагороди співробітників не тільки до кінцевого результату - продажу, але і результатами за факторами, що формує кінцевий результат, - знання товару, сервіс, зовнішній вигляд та інше. Крім того, важливо вивести максимальну частку процедур оцінки продавців-під відповідальності директора магазину і прив'язати до зовнішньої інформації (наприклад, тестування знань продавців у навчальному центрі компанії). p align="justify"> Необхідно використовувати як систему атестації продавців, так і керівників магазинів.
. Введення регулярної практики з просування та популяризації ідеї важливості якісного обслуговування серед співробітників компанії, тобто внутрішній PR якості сервісу в компанії. Інструментами можуть бути публікація результатів моніторингу сервісу в корпоративній газеті або листівці, із зазначенням кращих продавців або магазинів по якості сервісу, розміщення інформації про результати атестації по знанню стандартів у внутрішніх приміщеннях магазину, регулярні збори колективу магазину з підведення підсумків моніторингу сервісу (програми mystery shopping) . Також ефективні: постановка цілей по сервісу на рівні компанії і кожного магазину, нагородження продавців, що демонструють найкращу якість сервісу (номінація "кращий продавець по сервісу в компанії"), та ін
Таким чином, комплекс запропонованих заходів з управління персоналом, що дозволяють підвищити якість обслуговування клієнтів в торгових мережах можна представити схематично (...
