lign="justify"> Управління якісним сервісом підприємства громадського харчування слід проводити як комплекс з наступних заходів:
розробка стандартів прийому та обслуговування споживачів;
складання вимог для персоналу відповідно до стандартів прийому та обслуговування споживачів;
підбір персоналу, відповідного даним вимогам;
адаптація і, при необхідності, навчання персоналу;
організація контролю за дотриманням персоналом необхідного рівня сервісу підприємства;
заохочення та мотивація персоналу для найкращого надання їм рівня сервісу;
моніторинг задоволеності споживачів рівнем наданого сервісу;
при необхідності внесення необхідних змін і коригувань у стандарти обслуговування.
Посилення конкуренції висуває досить жорсткі вимоги до якості обслуговування, основними умовами забезпечення якого є доступність послуги для споживача, безпека, якість і культура обслуговування, професіоналізм.
У ході аналізу організації сервісної діяльності кав'ярні ТОВ «Фешн кафе» були виділені основні проблеми, для вирішення яких можна запропонувати ряд рекомендацій (Таблиця 25)
Таблиця 25 - План заходів для ТОВ «Фешн кафе» на 2014
ПроблемиМеропріятіеКрітеріі оцінки ступеня досягнення поставлених целейОтветственний ісполнітельНізкій коефіцієнт обновляемости ассортіментаОбновіть меню кав'ярні, додавши нові алкогольні коктейлі, кавові напої, випечку- саме ці категорії позитивно вплинуть на прібилькоеффіціент обновляемости асортименту 0,5Главний бариста, кондитер, діректорБольшой попит на послугу «Торти на замовлення» - низький обсяг проізводстваУсовершенствованіе виробничого процесу - розширення площі кондитерського цеху, впровадження автоматичної техніки; збільшення закуповуваного товару для приготування кондитерських виробів; збільшення числа кондитерів на зміні до двох человекУвеліченіе обороту кондитерських виробів на 25% Директор, кондітерРіск зниження якості «продукту», якості обслуговування, падіння статусу кофейніОбученіе персоналу, організація тренінгів та майстер-класів для співробітників, постійний контроль. Зацікавити у професійному зростанні працівників, а таким чином, і в процвітанні закладу. Постійно стежити за технологічним процесом, удосконалювати майстерність. Догляд за обладнанням Бажано, щоб навчанням співробітників і контролем займався менеджер по кадрам. Поставити для працівників систему оплати праці в залежність від результатів їх діяльності (премія в процентному співвідношенні до обороту). По можливості провести аналіз незадоволеного попиту і причин, за якими він не був удовлетворен.Високое якість продукції, обслуговування, професіоналізм співробітників, високий статус кофейніДіректор, бариста, менеджерНет маркетинговим інструментовPR акції, створення власного сайту; реклама на ЗМІ, візитки, флаєра з акціяміВисокая конкурентоспособностьДіректорНеудобная дисконтна сістемаДісконтние карти необхідно зробити накопичувальними, на яку при кожному відвідуванні нараховують по 10% від чека. Усі люблять подарунки і частування, нехай навіть ви отримуєте їх за власні деньгі.Большой відсоток постійних кліентовДіректор, менеджерНет нових услугВнедреніе послуг з навчання для професіоналів, бізнесменів у сфері кавовій культури, курси з підвищення кваліфікації для персоналу кав'ярень. Для цього необхідно знайти окреме приміщення-обладнаний клас, а так само додаткових викладачів, закупити необхідний матеріал для навчання; Так само можна ввести послугу «Бізнес-ланч», «піца на винос» Збільшення прибутку за рахунок нових услугДіректор, барістаКонкуренціяПроізвесті оцінку потенційної ємності ринку. Проводити сегментацію не тільки за регіональною ознакою, а й по споживчому рівню. Збір інформації по конкурентах. Приведення цін підприємства у відповідність до вимог ринку Для цього необхідно вивчення цін конкурентов.Ріск втрати постійних кліентовПріведеніе цін підприємства у відповідність до вимог ринку, Проаналізувати споживачів підприємства (бажано не менше, ніж за рік), з виділенням пріоритетних, розробка плану заходів щодо формування позитивного іміджу підприємства, як у свідомості потребітелей.Увеліченіе числа постійних відвідувачів, збільшення середнього чекаДіректор
Розрахунок терміну окупності створення власного сайту (базових сторінок 10):
Припустимо:
1) Витрати на сайт 2000р.
) Витрати на просування 4000р.
) Прибуток в середньому по чеку 500р.
Разом Витрати=6000р.
Орієнтовне число відвідувачів в день 10? 15, тоді кількість угод 0,5? 0,75 в день.
Термін окупності, дні=(6000)/(0,5? 0,75 х 500)=20? ...
