ign="justify"> У практичній частині роботи досліджена компанія ТОВ «Ланта» - суб'єкт ринку телематичних послуг м Тамбова. ТОВ «Ланта», діючий на ринках В2В і В2С, реалізуючи послуги доступу до мережі Інтернет, кабельного телебачення, а також послуги Wi-Fi.
В даний час ТОВ «Ланта» фактично не займається менеджментом якості надаваних послуг за наступними об'єктивних причин: національна нормативно-правова база регулювання сфери телематики не є достатньо проробленої; між розробниками, продавцями і споживачами телематичних послуг існують комунікативні бар'єри, які часто вибудовують самі учасники ринку; галузь телематики є фондомісткість, тобто при певному наборі обладнання, об'єднаним необхідними програмними продуктами, решта витрати компанії мінімальні; тамбовський ринок телематичних послуг не змушує компанію до самостійного формування системи управління якістю послуг.
На даний момент компанія може зберігати подібний стан речей, однак вже найближчим часом система управління якістю стане незаперечним умовою не просто збереження конкурентних позицій фірми, а й самими умовою існування ТОВ «Ланта» як оператора телематичних послуг.
Проведений аналіз макрофакторов конкурентоспроможності на ринку телематики міста Тамбова і аналіз сильних і слабких сторін, а також можливостей і загроз дозволив визначити конкурентну позицію ТОВ «Ланта» та розробити рекомендації.
Рекомендації щодо зміцнення конкурентноздатності ТОВ «Ланта» на ринку телематичних послуг міста Тамбова охоплюють п'ять основних напрямків :. Підвищення якості послуг .. Підвищення якості сервісу споживачів .. Удосконалення зв'язків із зовнішнім середовищем .. Впровадження нових інформаційних технологій .. Розвиток тактичного і стратегічного маркетингу.
З метою створення системи управління якістю рекомендуємо заходи щодо вдосконалення системи взаємовідносин зі споживачем:
вдосконалення договірних відносин з юридичними особами, які належать до бюджетної сфери.
підвищити якість сервісу і надійність комунікацій з клієнтами.
регулярно відслідковувати відгуки клієнтів на міських форумах та на сайтах організацій-рекомендувачів.
почати створення документованої організаційної системи управління якістю, що дозволить упорядкувати діяльність персоналу, в тому числі у взаємовідносинах з клієнтами:
розробити Положення про контроль якості послуг на основі окремих документів стандарту ІСО 9004.
внести зміни до Положення про оплату і стимулювання праці в частині показників, націлених на підвищення якості виконання робіт і послуг для різних категорій персоналу.
розробити план підвищення кваліфікації персоналу, особливо в напрямку комунікативних компетенцій, необхідних для спілкування з клієнтами.
У частині вдосконалення маркетингової діяльності ми рекомендуємо:
активізувати участь ТОВ «Ланта» в ярмарках і виставках, що проводяться Тамбовської обласної Торгово-промисловою палатою, в обласних заходах політичного характеру;
надавати інформаційну підтримку (розміщувати інформацію і рекламу) молодіжним і спортивним заходам, проведених на обласному та міжрегіональному рівнях;
регулярно відслідковувати новинки галузі та оцінювати ризики, що виникають відносно оптоволоконних технологій (широкосмугового доступу), які складають основу виробництва послуг ТОВ «Ланта».
створити бази даних клієнтів і конкурентів (за сегментами і продуктам);
розробити план маркетингової стратегії для найбільш перспективних сегментів, в якому передбачити регулярні заходи щодо стимулювання продажів і PR-компанію.
Дані рекомендації необхідно розглядати як комплекс заходів і проводити планомірно.
Список використовуваних скорочень
В2В - ринок, де і продавцями, і покупцями продуктів та послуг є організації (від англ. Business to business)
В2С - ринок, де і організації-продавці реалізують свої продукти та послуги кінцевим споживачам - населенню (від англ. Business to customer) - Key Performance Indicators (англ. «ключові показники якості») - total quality control (англ. «тотальний контроль якості») М- total quality management (англ. «загальне управління якістю»)
АДЕ - Асоціація документального електрозв'язку
СОТ - Світова організація
ІК - дослідницька комісія
ІСО - Міжнародна організація по стандартизації
МСЕ - Міжнародний союз електрозв'язку
МСЕ-Р - Міжнародний союз електрозв'язку, сект...
