В«Напевно, тут по крайней міру цінують своїх покупців і дорожать ними В». Він заходите в магазин і бачите, що всередині він оброблений дуже красиво. В«Напевно вони витратили гроші, щоб вразити мене своїм інтер'єром. І їм це вдалося В», - підсумовує він. Нарешті він знаходить необхідний товар, дістає гроші і вже готовий зробити покупку. Покупець підходить до каси, у якої стоять два або три працівника і розмовляють про своїх домашніх проблемах, про вчорашню вечірці - про що завгодно, тільки не про справу. Чи варто говорити про те, що ніхто йому не допоміг, коли він ходили між прилавків, вибираючи потрібний товар. Ніхто і не думав звертатися з ним як з королем або навіть принцом. Ця компанія не пройшла випробування В«моментом істини В».
Порівняно з внутрішнім, зовнішній імідж змінити куди простіше, а крім того, він відкриває вам двері, за якими таяться нові можливості. Внутрішній імідж, навпаки, важче піддається коригуванню, але він значно важливіший для репутації компанії та її успішної діяльності. Відданість співробітників своєї компанії і ентузіазм з відношенню до обслуговування покупців - серцевина внутрішнього іміджу.
Відданість співробітників компанії
Досвід показує, що більшість Співробітників навіть не підозрюють про те, який вплив вони чинять на сприйняття покупцем компанії, в якій вони працюють. Порада, яку можна дати працівникам будь-якої компанії, простий: або ви завжди відгукуєтеся про своє начальство і своїй роботі тільки позитивно, або кидайте цю посаду і знаходите ту компанію, роботою в якій ви будете пишатися. Ця рада відноситься до співробітників всіх рівнів, незалежно від того, чим ви займаєтеся - працюєте на пошті або водите вантажівку.
Виходячи зі сказаного: внутрішній імідж - це імідж компанії очима її співробітників, імідж, який виникає у покупців при спілкуванні з її співробітниками. Простіше кажучи, негативний внутрішній імідж означає неминучу втрату компанією покупців і втрату репутації. Незважаючи на те що зіпсований внутрішній імідж дуже важко відновити, його ремонт все ж обійдеться вам дешевше, ніж пошук нових покупців. Дослідження, проведені бостонської консалтингової компанією Forum Corporation, показують, що збереження постійного покупця коштує в п'ять разів менше придбання нового.
Навіть найвідоміші компанії бережуть свій внутрішній імідж і намагаються підтримувати моральний настрій працівників. Відома історія про те, як у період становлення комп'ютерної індустрії компанія Xerox зібрала команду відомих вчених-комп'ютерників і дала їм завдання розробити перший персональний комп'ютер. Діяльність цієї команди, працювала над створенням комп'ютерних ярликів, В«мишкиВ» та комп'ютерних мереж, була надзвичайно успішною. Але внутрішні конфлікти і конкуренція між її членами призвели до того, що врешті-решт команда Пало Альто розпалася. Лідируючі позиції в області розробки персональних комп'ютерів захопила компанія App...
