адання, тобто дотриманням всіх обіцяних умов. Виходячи їх цього, перспективним напрямком у розвитку сфери послуг є стандартизація сервісу. Цей процес передбачає вироблення і проходження певним правилам та процедурам, дотримання яких суворо контролюється, таким чином, відхилення в обслуговуванні зводяться до мінімуму.
Як вже говорилося, лояльність є ключовою визначальною довгострокового успіху організації, тому необхідно постійно підтримувати зворотний зв'язок з клієнтами. Аналізуючи коментарі споживачів, скарги і питання, вивчаючи причини відходу клієнтів, можна розробити ефективні заходи щодо їх збереженню. p> Ніщо не дає такого чіткого уявлення про переваги клієнтів, як безпосередній контакт з ними в особистій бесіді або шляхом анкетування. Подібна увага до клієнтів, крім іншого, сприятливо відбивається на іміджі компанії.
Крім того, велику значимість при роботі з клієнтами як своєрідний "інформаційний канал" має персонал, який знаходяться в безпосередньому контакті зі споживачами. p> На закінчення, відзначимо, що клієнта потрібно завойовувати кожен раз, коли він до вас прийшов. Задоволений клієнт розповість про вдалу покупку в середньому п'яти своїм знайомим, а незадоволений - мінімум десяти. p> 5. Мотиваційні програми для персоналу магазинів [18, с. 49]. p> Найголовніше для будь-якого продавця - пам'ятати, що він теж покупець (тільки в інший час і в інших місцях). Якщо продавець пам'ятає про цьому, то тоді він добре розуміє основні етапи власного процесу здійснення покупки.
Основне в організації такої роботи - постійно пояснювати персоналу магазину сенс усіх його дій і показувати зв'язок між діями і результатами його роботи. Крім того, потрібно прописати технологію для працівників магазину (хто, що і як робить). Відділу персоналу не можна приймати в штат людей, які за своїми особистими якостями не можуть бути продавцями (Некомунікабельні, що мають проблеми з поведінкою і т.п.). У штаті необхідно мати тренінг-менеджера (проводить курси навчання по товару, основам мерчендайзингу) і обов'язково проводити зовнішні тренінги для менеджерів магазину (психологія продажів, управління конфліктами, розвиток навичок спілкування, контактні питання).
Дуже корисно регулярне навчання торгового персоналу магазинів співробітниками фірм-виробників (це підвищує рівень знань про сам товарі, лояльність до марок продукції і піднімає самооцінку продавців). Хороший ефект можуть давати організовані виробниками різні змагання для торгового персоналу.
Впроваджуючи все вищевикладене, не можна забувати про необхідність постійного контролю за якістю роботи продавців. Найефективнішим способом контролю є постійні перевірки магазину спеціальними покупцями - "Таємними агентами", яких персонал не знає в обличчя. p> Успіх будь-якої компанії багато в чому залежить від того, наскільки ефективним виявиться працю її співробітників. А найбільша ефективність досягається, тільки якщо працівники зацікавлені в результатах своєї трудової діяльності. Сьогодні система управління персоналом, а саме продавцями, немислима без такої важливої вЂ‹вЂ‹складової, як матеріальна мотивація праці. Проблема матеріальної мотивації продавців на сьогоднішній день майже не вивчена, незважаючи на те, що ця тема дуже актуальна. Систему мотивації формують постійні та змінні елементи, пільги та фактори нематеріальної мотивації. Для нематеріальної мотивації можна виділити наступні складові: соціальна політика; корпоративна культура; комунікація; змагання. Ці елементи настільки тісно взаємопов'язані, що часто досить складно буває їх розділити.
Корпоративна соціальна політика - це розробка і реалізація заходів і програм, що забезпечують соціальну захищеність і високий соціальний статус співробітника компанії: умови праці; фірмова спецодяг та захист; корпоративні здравниці, будинки відпочинку; корпоративні свята.
Корпоративна культура - це набір елементів, які забезпечують мотивацію співробітників без будь-яких грошових виплат, створюючи сприятливий клімат для роботи. До базових елементів корпоративної культури відносяться: місія компанії (загальна філософія і політика); базові цілі (стратегія компанії); етичний кодекс компанії (відносини з клієнтами, постачальниками, співробітниками); корпоративний стиль (колір, логотип, прапор, уніформа).
У більшості західних компаній місія корпорації, її базові цілі для більшості співробітників є даністю, невід'ємною частиною роботи, які чітко сформульовані і загальнодоступні. У багатьох білоруських компаніях місія, як така, тільки починає з'являтися. Це, безумовно, прогрес, оскільки в процесі формування базових цілей та напрямки розвитку компанії співробітникам стають очевидними поведінку і рішення вищого керівництва, чого раніше вони, може бути, розуміли не до кінця.
Етичний кодекс являє собою офіційний документ компанії, який описує взаємовідносини співробітників з різними групами людей (зовнішні...
