ніка-тивні навикіспособность встановлювати і підтримувати контакт, з'ясовувати потреби, працювати із запереченнями і відповідати на незручні питання клієнтів, ефективно впливати в процесі комунікації на клієнта з метою досягнення поставлених цілей; вміння працювати в конфліктній ситуації виняткові навички позитивного встановлення і підтримки контактів; відмінні переговорні навички з людьми всіх типів; впевнено почуває невисловлені думки і почуття клієнта; може і зазвичай аналізує процес комунікації, досягнуті результати і легко може виділити головне, другорядні і фактори успіху - цей же принцип використовує при навчанні інших співробітників; може самостійно вести складні переговори коммунікатвние навички розвинені на рівні вище середнього; співробітник легко вступає в контакт і підтримує стосунки з різними типами людей, легко досягає взаєморозуміння з незнайомими людьми; добре справляється з незручними запитаннями, конфліктними ситуаціями, із запереченнями; вміє самостійно без допомоги старших колег досягати мети в процесі комунікацій; адаптує стиль поведеніякоммунікатівние навички помірно розвинені, вміє встановлювати і підтримувати контакт, формувати позитивне ставлення до себе; зазнає труднощів при тиску на нього, в конфліктних ситуаціях і роботі із запереченнями; навик може бути розвинений за допомогою супервайзера і постійній роботі в середньостроковій перспективі; встановлює і підтримує зоровий контакт і активне слухання; діпломатіченспособності вступати в контакт і встановлювати відносини з співрозмовником нижче очікуваних; досить складно вступити в контакт, при цьому комунікативний процес протікає складно, часто потрібне втручання старших колег для того, щоб комунікація відбулася; не змінює стиль поведінки при спілкуванні з різними людьми; стикаючись з опозицією, втрачає раппорт; жорстко дотримується плану бесіди, наміченого до встречіглубокій інтроверт; зволіє уникнути комунікативного процесу Компетенціяопісаніеекспертнийуровень 3уровень 2уровень 1уровень 03Фокус на кліентастремленіе і вміння встановлювати довгострокові відносини з клієнтом (за допомогою: тримає слово, дане клієнту, надає інформацію, необхідну йому, спілкується з клієнтом на його мовою); вміння тримати клієнта в полі зору, контролювати його потенціалвсегда перевершує очікування клієнтів; завжди шукає способи поліпшити схему взаємодії з клієнтом, знайти найкраще рішення в інтересах клієнта, зберігаючи вигоду для компанії; приймає на себе відповідальність за своєчасне вирішення запитів клієнтів; прагне до поліпшення сервісу і розкриттю потреб клієнта; завжди тримає слово, дане клієнту; ініціює зміну процедур, якщо вони допомагають делупонімает цінність клієнта для компанії; дотримується вимог компанії в області роботи з клієнтом; самостійно не шукає нових шляхів і нових способів поліпшення сервісу, але за підтримки і керівництві з боку може втілити їх у жізньотношеніе до клієнта не завжди відповідає очікуванням компанії; може нехтувати побажаннями клієнта; сервіс недостатній недоброжелателен, непривітний з клієнтами, грубий; не хоче розуміти пріоритету клієнта для компаніі4Работа в командедемонстрація розуміння необхідності якісної роботи з метою досягнення планів компанії, обмін інформацією (у тому числі, звітної) із зацікавленими особами, шанобливе ставлення до колег і третім особам, підтримка колег в разі необхідності, шанобливий до чужої думки і прагне до встановлення спільної мови (з руководмітелем, супервайзером, колегами і т.д.) Усвідомлює внесок своєї діяльності (тобто необхідність виконувати її якісно) у загальний результат; шанобливий до колллегам, клієнтам, третім особам; прагне до пошуку якнайкращі рішення; сприймається колегами адекватностремітся до встановлення контакту і пошуку спільних точок зору; не завжди здатний в потрібному обсязі інформувати колег і руковдство, або правильно розуміти завдання керівника; не уникає спілкування з колллегамі, але є труднощі з взаєморозумінням предочітает мінімізувати контакти; не розуміє сенсу і цінності роботи з колегами; відчуває складнощі з наданням інформації колегами та керівнику; іспивает складності з наданням звітності; проявляє ознаки конфліктності; орієнтований на собст ються інтеренсистойкое перевагу працювати поодинці і навіть зовнішній контроль дається важко Компетенціяопісаніеекспертнийуровень 3уровень 2уровень 1уровень 05Еффектівность Здатність і прагнення до досягнення поставлених цілей і завдань у визначені терміни; якісне і своєчасне досягнення цілей і виконання завдання з оптимальним використанням ресурсів; планування діяльності; професійно виконує поставлені завдання із заданою якістю, контролює свою діяльність, допомагає у збільшенні кількості та якості роботи своїм колегам вміє визначати необхідні ресурси для вирішення завдань - контролює свою діяльність в складних ситуаціях; оптимально розподіляє ресурси; виконує звичні завдання і плани вчасно із заданими якістю; планує час, візити та інші дії в стандартних ситуа...
