у), сприйняттів и оцінка которого були зіпсовані одним або декількома з віробніків услуг.
Важко уявіті Собі незмінно люб'язний течение 24 годин адміністратора, якому жодної хвилини НЕ дозволяється Залишити свое робоче місце, або менеджера авіакомпанії, Який працює з бронювання для одного клієнта и одночасно Швидко Здійснює розрахунок з іншім Клієнтом. Причин тому много. Обираючи Виконавця обслуговування в процессе туроперейтінга, слід оцініті якість праці персоналу Певного підприємства, рівень ергономічності робочих Місць, своєчасність и продуманість мотівації працівніків, узгодженість всієї системи взаємодії между робітнікамі підприємства, что Забезпечує безперервну роботу на однаково Високому Рівні забезпечення потреб КЛІЄНТІВ.
. Як Вже Вказував, сфера туріічу відносіться до такого виду ДІЯЛЬНОСТІ, де продукт, шо віробляється, з невідчутнім, спожівається одночасно з виробництвом. У персоналу підприємства, шо працює в туризмі, немає шансу на виправлення шлюбу І, як наслідок (ВРАХОВУЮЧИ Жорсткий конкуренцію на ринку турпослуг), немає шансу на повернення гостя. При цьом клієнт, обираючи інше місце відпочинку, Іншого туроператора, виробника турпродукту, своим близьким и друзям порадує сделать так само. Дослідження свідчать, шо негативна інформація пошірюється значний швидше, чем позитивна. Например, Жак Горовіц, професор МІЖНАРОДНОГО института менеджменту (Швейцарія), у своєму дослідженні, Присвячений проблемам создания систем якості в обслуговуванні спожівачів, говорити про том, что Чотири Із ста КЛІЄНТІВ, Які Вислова свое незадоволення Обслуговування, могут забрати з собою в три рази более потенційніх КЛІЄНТІВ, чем ті, кому обслуговування сподобав, привести.
Індустрія туризму характерізується тім, что Основна увага в ній при створенні системи якості продукту пріділяється якості обслуживания (сервиса). Якість сервиса І ключ до комерційного успіху. Готелі и ресторани, екскурсійні бюро и туристичні агентства й достатньо часто при ідентічній матеріальній базі и Напрямки діяльності відрізняються между собою лишь якістю обслуговування, что є для Деяк основною Козирна карта в конкурентній борьбе: Світова практика напрацювала певні правила организации ефективного сервиса, Дотримання якіх и дозволяє залучаті по відношенню до конкретного туристичного продукту весь Накопичення у сфері сервиса досвід. Умови якісного сервиса в туризмі:
Перше - це Дотримання основних та найбільш Важлива для сфери туризму Принципів современного сервиса:
· максимальна відповідність услуг, Які Надаються, Вимогами спожівачів та характером споживання;
· нерозрівній зв'язок обслуговування з маркетингом, его основними принципами и Завдання;
· гнучкість сервиса, его спрямованість на врахування мінлівіх вимог Сайти Вся, Переваги спожівачів тур услуг;
Друге - створення необхідніх умів персоналу, Який має Забезпечити якісний сервіс. До них належати:
· ергономічність робочих Місць;
· чітке формулювання правил, обов язкових для виконан шкірного співробітніком;
· чітка система ОЦІНКИ якості роботи шкірного співробітніка, яка дозволяє про єктивно вімірюваті кількісно та якісно ефективність сервиса, особливо таких Важка для обліку елементів як доброзічлівість та ввічливість;
· мотивація персоналу, его щира зацікавленість в процвітанні Всього підприємства, бажання та вміння робіті свою роботу максимально ефективного, настрій на самовдосконалення;
· система Підвищення кваліфікації персоналу.
Третє - оптимізація організаційної Структури управління підпріемства.яке надає тур послуги. Чім довшій ланцюг проходження замовлення, тім більша ймовірність помилки. Оптимальним вважається гака Організаційна структура управління, де Кількість елементів гранично мала (альо НЕ ушкоджує високих вимог якості обслуговування.
Необхідною умів забезпечення безперервності технологічного процесса з Однаково рі?? ньому якості обслуговування є такоже ефективність взаємодії всех елементів структури, яка дозволяє Негайно віправляті помилки та віключаті можлівість їх повторення.
Четверте - всебічній, повний, про єктивний та безперервній контроль якості сервиса Який Включає:
· доля гостя в оцінці якості и контролю за нею;
· создания методик и крітеріїв, Які дозволяють співвіднесті вимоги стандартів з фактичність таборували довід;
· создания системи самоконтролю персоналу;
· Постійна робота з групами якості;
· использование чітко сформульованіх якісніх крітеріїв ОЦІНКИ якості услуг, Які Надаються;
