может обернуться для офіціанта безліччю негативних емоцій з боку споживачів: недовірою, неповагою до офіціанта, обмеженності его достоїнства, оскількі робота офіціанта нерідко персоніфікує собою Якість обслуговування Всього колективу працівніків ресторану. Если в ціх умів офіціант виявило Стосовно споживачів ще й неуважність, зарозумілість, то їхнє поводження буде ще більш непріємнім для офіціанта. Унікнуті конфлікту может тієї офіціант, что вміє Володіти своим поводженням, контролюваті свои Реакції.
Самоконтроль - Це відбір Припустиме або необхідніх вчінків ще до того, як людина Почала діяті, тоб регулюваті поводження в цілому.
Самоконтроль Складається Із двох фаз: перша - приведення вчінку у відповідність Із власними уява ми людини про належноє ї дозволеного (відповідно до норм поводження), друга - співвіднесення передбачуваності вчінку з реальними Умова, оцінка его НАСЛІДКІВ у конкретній обстановці.
Офіціант (Бармен, буфетнік) винен ураховуватись, Яку Враження Робить на оточення его поводження, зважуваті свои Дії ї слова. При цьом ВІН керується нормами поводження, прийнятя в суспільстві, а такоже професійнімі Вимогами.
Особлівістю праці офіціанта, бармена й буфетніка є необхідність постійного Спілкування Зі Споживача, установлення з ними психологічного контакту. Саме тому дані Професії відповідно до офіційної класіфікації відносять до типу В«людина - людина В», де головний об'єкт праці люди. Для успішної роботи за цімі спеціальностямі звітність, навчитись встановлюваті ї підтрімуваті контакти з людьми, розбіратіся в особливостях їхнього характеру.
діяльність закладів ресторанного господарства спрямована на Надання відвідувачам услуг, Які підрозділяються на:
- послуги харчування;
- послуги з виготовлення кулінарної ПРОДУКЦІЇ ї кондитерських виробів;
- послуги з організації споживання й обслуговування;
- послуги з реалізації кулінарної ПРОДУКЦІЇ;
- послуги з організації дозвілля;
- інформаційно-консультативні послуги;
- Інші послуги.
Формування позітівної або негатівної МОДЕЛІ обслуговування поклади від Дотримання вимог, что входять у Поняття В«Якість услугВ».
Якість услуг у ресторанному господарстві - це умови обслуговування споживачів, кваліфікації Кухарів, офіціантів, барменів, буфетніків и Іншого ОБСЛУГОВУЮЧИЙ персоналу, рівень віконуваніх ними функцій по реалізації кулінарної ПРОДУКЦІЇ ї організації ее споживання.
У ресторанах, кафе й барах повінні буті створи певні умови для відпочинку, розваг, культурного проводження годині. Споживачі, что НЕ відчувають дефіціту годині, як у їдальнях, звертають уваг на Такі деталі, як Зміст Музичної програми, естетичні характеристики оформлення страв, посуду, столових пріладів.
Поняття В«Якість услугВ» містіть у Собі такоже Такі характеристики страв, як смакові якості, тоб смакові Відчуття, запах и т.ін., а такоже калорійність, консістенція, готування з Дотримання усіх вимог технології. Відомо, что люди приходять у ресторани, кафе, бари не для того, щоб Прийняти ПЄВНЄВ кількість білків, жірів и вуглеводів, о з апетитом поїсті, того в цьом випадка ВАЖЛИВО фактором є красиво оформлені страви, оскількі зовнішній вигляд страв впліває на апетит, а отже й на їхню засвоюваність.
Розуміючи з Першого Погляду або даже натяків, колі нужно надаті Додатковий послугу, працівник винен мати Достатньо професіоналізму й НАДАННЯ Йому прав, щоб самостійно Изменить Хід подій, словом буті здатн відреагуваті на сітуацію, яка тіки что з'явилася так, щоб це Було розцінено гостем як гостинність.
Однією з основних вимог до услуг ресторанного господарства є вимоги безпеки. Для того, щоб послуга под вплива внутрішніх и зовнішніх небезпечних (шкідливих) факторів, впливаючих на споживача, що не підставіла его життя, здоров'я й майно ризику, виробничий и обслуговуючий персонал повинний мати відповідну спеціальну підготовку й Забезпечувати Дотримання санітарних вимог и правил особістої гігієні при ВИРОБНИЦТВІ, зберіганні, реалізації й організації споживання кулінарної ПРОДУКЦІЇ.
другові важлівості Вимогами после вимоги безпеки до надаваних послуг є Вимога естетічності.
Естетічність услуг ресторанного господарства характерізується НЕ Тільки гармонійністю архітектурно - планувального й колористичного решение приміщень закладу ресторанного господарства, альо ї умів обслуговування, у тому чіслі, зовнішнім виглядом ОБСЛУГОВУЮЧИЙ персоналу, сервіровкою столу, оформлення и подаванням кулінарної ПРОДУКЦІЇ.
Таким чином, Якість і Безпека услуг з реалізації кулінарної ПРОДУКЦІЇ ї організації споживання й обслуговування покладів великою мірою від ОБСЛУГОВУЮЧИЙ персоналу закладу.
Лекція 2.2 Вимоги професійної прідатності до ОБСЛУГОВУЮЧИЙ персоналу готельно-ресторанного комплексів
План
1. Основні факторі, что формують імідж ГОТЕЛЮ та ресторану.
2. Основні т...
