gn="justify">) персонал, що надає обслуговування з високою якістю.
У готельній індустрії подібне розмежування служб на перший і другий рівні, є дуже важливим, так як впливає на вимоги, що пред'являються до персоналу. Так, найважливіші вимоги, що пред'являються до персоналу контактних і неконтактних служб показані на малюнку 1.1.3.:
Рис. 1.1.3. Найважливіші вимоги, що пред'являються до персоналу контактних і неконтактних служб готелю
Мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг:
бронювання;
обслуговування;
прийому і розрахункова частина;
служба експлуатації номерного фонду.
Першою службою, з якої гість стикається в готелі, є служба бронювання. До функцій служби бронювання відносяться:
. прийом заявок і їх обробка;
. складання необхідної документації: графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.
Прийом заявок здійснюється по телефону, факсу, телексу, поштою (лист або телеграма), за допомогою комп'ютерних систем бронювання.
Друга служба, з якою контактує гість - служба обслуговування. З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.
Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей).
Наступна служба, з якою гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі - служба прийому і розрахункова частина. Службу прийому часто називають серцем або нервовим центром готелю. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщенні.
Працівник служби прийому (портьє) є після швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У цьому зв'язку до служби прийому пред'являються такі вимоги:
? служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У разі великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки служби прийому (стійки портьє);
? стійка портьє повинна бути чистою, без безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;
? співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися.
З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи. Можна змушувати гостей чекати. Слід завжди пам'ятати, що для портьє немає важливішої роботи, ніж прийом гостей.
При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити цю процедуру найменш неприємною. Наприклад, якщо гість вже бував у цьому готелі, то досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі). До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і виробництво розрахунків з клієнтами.
Далі гість стикається зі службою експлуатації номерного фонду. Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).
За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% всіх службовців готелю.
Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.
Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває: щоденна, після виїзду проживаючого, генеральна. Кожен покоївка виконує поточну і проміжну прибирання номерів.
В обов'язки по...
