оти наводяться основні результати, досягнуті при виконанні дослідження, узагальнюються висновки та пропозиції.
Загалом дипломна робота представлена ??на 83 сторінках машинописного тексту і містить 8 таблиць, 22 рисунка та 7 додатків. Список використаної літератури включає 50 найменувань.
. Теоретичні основи роботи служби покоївок в засобах розміщення
. 1 Характеристика основних служб готельного підприємства
Готель - колективний засіб розміщення, що складається з певної кількості номерів, має єдине керівництво, надає набір послуг (мінімум - заправка ліжок, прибирання номера і санвузла) і згрупована в класи у відповідність до наданими послугами і устаткуванню номерів.
До якої б категорії не ставилася готель, вона постійно повинна бути чистою, так само як і прилегла до неї територія. Це вимагає величезної повсякденної праці персоналу готелів з прибирання території, двору, житлових і адміністративно - господарських приміщень. Тому важливо знати, як краще організовувати і проводити роботи з благоустрою та прибирання, забезпечення чистоти в готельному господарстві.
Для здійснення швидкої і високоякісної прибирання з дотриманням усіх санітарно-епідеміологічних норм готель повинний мати: висококваліфікованим професійно підготовленим персоналом, повноцінним інвентарем, сучасними збиральними матеріалами, сучасними видами збиральних машин і механізмів.
Історично до початку минулого століття у світовому готельному господарстві домінувала європейська класична модель, яка будувалася навколо двох важливих управлінських посад - Метродотель і шеф-кухаря. Перший був особою, що стежить за взаємодією між персоналом готелю і гостями, щоб обслуговування останніх протікало належним чином, швидко і у відповідності з політикою готелю. А другий був господарем кухні і керував процесом вибору і підготовки блюд, пропонованих готелем.
У наші дні в маленьких готелях зазвичай мало існує проблем пов'язаних з організаційною структурою. Розподіл завдань, визначення повноважень і обов'язків, а також взаємини між членами підприємства можна побудувати на персональній і неформальній основі. Але більшість готелів вимагають якусь структуру, за допомогою якої міжособистісні відносини поділяються і координуються. У великих готелях існує необхідність в акуратно складеної і цілеспрямованою організаційній структурі.
Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, її місцем розташування, специфікою гостей та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного її працівника.
В незалежності від факторів, що впливають на розмір готельного підприємства і склад його структури, існує поняття гостьового (технологічного) циклу raquo ;, який визначає мінімальний набір служб готелю, необхідних для виробництва і реалізації якісного готельного продукту. Гостьовим циклом, називається, той шлях, який проходить гість з моменту першого звернення в готель і до закриття рахунку.
Рис. 1.1.1. Технологічний цикл обслуговування гостей
На готельних підприємствах різних типів і різного розміру кількість служб, що обслуговують гостьовий цикл може бути більше або менше. Їх функції також можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання та обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих же і середніх підприємствах функції бронювання та обслуговування клієнтів виконують співробітники служби прийому і розміщення. Це відноситься також і до служби маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційним службам.
Цей же гостьовий цикл дозволяє чітко розділити всі служби готелю на два рівня залежно від ступеня контакту з споживачем. Перший рівень - це служби, персонал яких має безпосередній контакт зі споживачем (контактні служби), другий рівень - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби).
Рис. 1.1.2. Основні служби готелю
Серед фахівців в області готельного та ресторанного менеджменту популярна класифікація персоналу контактних служб, яка включає наступні типи:
) заморожені - Персонал, повільно реагує на звернення і прохання гостей, що не проявляє ніякої особистої ініціативи, щоб чимось допомогти гостям, дуже рідко усміхнений;
) гастрофабріка - Персонал, що створює обслуговування за типом конвеєра, коли думка гостей взагалі не враховується;
) дружній хаос - Нічого не робить по суті, але одночасно люб'язний, ввічливий і усміхнений персонал;
