заємодії, яка усвідомила конфліктну ситуацію, переходить до активних дій (у формі демаршу, заяви, попередження тощо), спрямованим на нанесення шкоди противнику raquo ;. Інший учасник при цьому усвідомлює, що дані дії спрямовані проти нього, і, у свою чергу, робить активні дії у відповідь проти ініціатора конфлікту.
. Розвиток відкритого конфлікту. На цьому етапі учасники конфлікту відкрито заявляють про свої позиції і висувають вимоги. Разом з тим вони можуть не усвідомлювати власних інтересів і не розуміти суті і предмету конфлікту.
. Вирішення конфлікту. Залежно від змісту, вирішення конфлікту може бути досягнуто двома методами (засобами): педагогічними (бесіда, переконання, прохання, роз'яснення тощо) та адміністративними (переведення на іншу роботу, звільнення, рішення комісій, наказ керівника, рішення суду і т. п.).
Фази конфлікту безпосередньо пов'язані з його етапами і відображають динаміку конфлікту насамперед з точки зору реальних можливостей його дозволу. Основними фазами конфлікту є: 1) початкова фаза; 2) фаза підйому; 3) пік конфлікту; 4) фаза спаду.
Співвідношення фаз та етапів конфлікту:
1.3 Основні методи вирішення конфліктів у сфері сервісу і туризму
Залежно від поведінки учасників конфлікту, у тому числі і тих, хто його вирішує, розрізняють такі способи вирішення конфлікту:
? Ухилення - людина, передбачаючи виникнення конфлікту, вибирає такий стиль поведінки, який не приведе до конфлікту. При цьому людина ретельно обдумує свою поведінку, а організація проводить політику, яка має профілактичну мету, тобто відділ персоналу відстежує причини виникаючих конфліктів, а також з'явилися напруженості і вживає заходів до їх розв'язання, зняттю;
Стиль ухилення реалізується зазвичай, коли зачеплена проблема не настільки важлива для вас, ви не відстоюєте свої права, не співпрацюєте ні з ким для вироблення рішення і не хочете витрачати час і сили на її рішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владою або відчуває, що не права, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів.
Стиль ухилення можна рекомендувати до застосування в таких ситуаціях:
джерело розбіжностей тривіальний і неістотний для вас у порівнянні з іншими більш в важливими завданнями, а тому ви вважаєте, що не варто витрачати на нього сили;
знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити питання на свою користь;
у вас мало влади для розв'язання проблеми бажаним для вас способом;
хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію й одержати додаткову інформацію перш ніж прийняти якесь рішення;
намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, оскільки розтин і відкрите обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію;
підлеглі самі можуть успішно врегулювати конфлікт;
у вас був важкий день, а рішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності.
Не слід думати, що цей стиль є втечею від проблеми чи ухиленням від відповідальності. У дійсності відхід або відстрочка може бути підходящий реакцією на конфліктну ситуацію, оскільки за цей час вона може вирішитися сама собою, або ви зможете зайнятися нею пізніше, коли будете мати достатньою інформацією і бажанням вирішити її.
? Згладжування конфлікту - використовуються різні аргументи, включаючи переконання іншої сторони в необхідності співпраці. Зокрема, коли при обговоренні питання, програми висловлюється багато зауважень, їх можна нейтралізувати за допомогою деяких методів, включаючи, наприклад, такі, як посилання на авторитети, умовну згоду, перефразування зауважень, їх попередження і т.д. Недолік цього стилю полягає в тому, що зазвичай конфлікт заглушається, але не дозволяється.
При такому стилі людина впевнена, що не варто сердитися, тому, що ми всі - одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човен raquo ;. Такий сглаживатель намагається не випустити назовні ознаки конфлікту, апелюючи до потреби в солідарності. Але при цьому можна забути про проблему, що лежить в основі конфлікту. У результаті може настати мир і спокій, але проблема залишиться, що в кінцевому підсумку відбудеться вибух .
? Примус - супротивника змушують прийняти іншу точку зору. Такий вид поведінки найбільш притаманний керівнику, коли у нього виникають розбіжності з підлеглим. Примус майже завжди викликає обурення підлеглого, антипатію. Такі рішення зазвичай сковують ініціативу підлеглих, що для організації нераціонально.
У рамках цього стилю превалюють спроби змусити...
