чувати, розпізнавати і задовольняти потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися тільки як службовий обов'язок будь-кого з працівників.
. 2 Стандарти готелю
Неможливо просто так отримати кваліфікацію на 5 зірок, для цього необхідно підходити під встановлені вимоги і параметри готелю тієї чи іншої категорії, в даному випадку для категорії 5 зірок. Для того, щоб пройти кваліфікацію на 5 зірок готель повинен відповідати певним вимогам. Після отримання кваліфікації необхідно пам'ятати, що потрібно і далі дотримуватися запропоновані вимоги для надання відповідного рівня послуг гостю. Так само готель повинен проходити перевірку на свою категорію, в іншому випадку кваліфікація зірок буде знижена. Готель повинен відповідати не тільки стандартам обслуговування, але й підтримувати безпеку отелення, культуру поведінки та постійно підвищувати якість надання послуг.
. 2.1 Вимоги, що пред'являються до зовнішнього вигляду персоналу
Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людська праця набуває таке значення, при якому саме існування єдиного господарського механізму ставитися в пряму залежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людського фактору в індустрії гостинності приділяється увага.
Зовнішній вигляд персоналу, його манери і вміння зі смаком одягатися, робити зачіски, правильно ходити або сидіти, вести бесіду або слухати - все це разом узяте має соціальний, суспільний характер і, в кінцевому рахунку, відображає його внутрішній світ, рівень культури, естетичні погляди і смаки. Зовнішній вигляд персоналу далеко не особиста справа. Він повинен відповідати нормам та правилам, встановленим в готелях, відповідно до міжнародних стандартів обслуговування.
Зачіска: волосся красиво укладене і прибрані з особи (бажано наявність невеликої кількості лаку для волосся), виключені довге розпущене волосся. Коли волосся носять розпущеним, вони повинні бути не довше нижнього краю коміра блузки на спині.
Костюм завжди відпрасований, спідниця розумною довжини, блузка застебнута на всі гудзики, комір не повинен стояти, довгі рукави повинні бути застебнуті на зап'ястях, що не закатані і не підняті.
Колготки або панчохи тілесного кольору.
Туфлі - закриті, чорні шкіряні, каблук - 4-5 см.
Руки доглянуті, нігті середньої довжини, манікюр, колір лаку - нейтральний.
Макіяж непомітний. Запах туалетної води - легкий, що не настирливий; відчувається на відстані 15-20 см.
Ювелірні прикраси непомітні і в малій кількості (тонкі ланцюжки з металу; кільце з металу з невеликим каменем або без такого, простого дизайну - не більше 1 кільця на руці; сережки стриманого стилю).
Оптимальними квітами фірмового одягу для готелів визнані неяскраві, однотонні, що поєднуються в певній мірі з інтер'єрами громадських приміщень готелів: залів, вестибюля, холів, корідоров.10 Зростаючі потреби і смаки людей вимагають від форменого одягу естетичності та відповідності моді часу. Перевага віддається оригінальності, національному стилю з характерним орнаментом або обробкою. Приємно сприймається фірмовий одяг, яка символічно характеризує художню майстерність місцевості, народний стиль костюма або відповідає назві готелю. У той же час готельна фірмовий одяг в порівнянні з загальноприйнятими моделями повинна бути більш суворою і скромною.
. 2.2 Етика персоналу готельних підприємств
Персонал, є невід'ємною частиною готельного підприємства. Він відіграє величезну роль у роботі готелю. Пріоритетом для співробітників повинні бути клієнти з їх різноманітними потребами, смаками та побажаннями. Отже, в центрі сфери готельного бізнесу повинен лежати принцип: Клієнт - король raquo ;. Іншими словами, необхідно знати потреби і побажання клієнта, усувати його побоювання, допомогти відчути вигоду від даної послуги, зробити його постійним клієнтом. Діяльність усіх підрозділів готельного сервісу повинна мати одну мету - турботу про клієнта.
Готель повинен існувати для того, щоб задовольняти потреби клієнта. Адже гості - це ті люди, заради яких трудиться і намагається весь персонал. Від працівника сервісу багато в чому залежить, щоб клієнт пішов і з якісною послугою і з хорошим, піднятим настроєм. Грамотно обслужити клієнта - завдання не з легких. Тут потрібен і високу майстерність працівника, володіння всі тонкощі взаємодії з клієнтами. Для цього він повинен бути добре професійно підготовлений МЗС і мати високої особистої культурою. Як відомо, клієнти керуються самими різними мот...
