амічені раніше візити?
Відповіді на ці питання важливі, оскільки вони дозволяють класифікувати ваше положення на «сходах» сприйняття клієнта:
брокер, який торгує предметами споживання. Ціна в даному випадку є єдиним фактором, який впливає на прийняття рішення про покупку. Інші фактори клієнтом в розрахунок не приймаються. Чутливість до варіацій ціни величезна, а лояльність клієнта прагне до нуля. Знак - «одна з багатьох»;
провайдер товарів або послуг, які ви пропонуєте клієнту поруч із дрібними вигодами. Якщо ваші конкуренти запропонують якесь удосконалення при тій же ціні, клієнт буде очікувати від вас того ж і в найкоротші терміни. Чутливість до ціни як і раніше висока, лояльність низька. Знак - «один з деяких»;
додає цінність (the value adder). В очах клієнта ви генеруєте додаткову цінність, допомагаючи йому досягти певних цілей. Наприклад, банкір, який фінансує проект клієнта по відкриттю виробництва за кордоном, не тільки видає кредит, а й надає додаткову інформацію, благоприятствующую експансії клієнта. На цьому рівні чутливість до ціни знижується, а лояльність зростає. Знак - «один з обраних»;
бізнес-партнер. Клієнт сприймає вас як інсайдера, «свою людину». Ваші стратегічні поради, як, втім, і пропоновані вами товари або послуги, постійно вносять внесок в успіх клієнта. Чутливість до ціни вкрай низька, лояльність висока.
Ваш ключовий клієнт повний можливостей. Наприклад, можливостей для розвитку бізнесу, збору інформації про ринок, зустрічей з впливовими людьми та ін.
Існують різні способи визначення «місця розташування» можливостей і концентрації на тих з них, які виявляються шляхом аналізу бізнес-цілей вашого клієнта, їх (і ваших) конкурентів, а також кількісних і якісних показників обсягів продажів. Результатом цієї частини семінару є виявлення, аналіз і угруповання можливостей в декілька класів, які допоможуть вам, наприклад:
збільшити використання або продажу вашого існуючого продукту;
покращити рівень обслуговування;
розширити ведення бізнесу.
Одночасно розставляються пріоритети з погляду вашої потреби в часі, грошах і персоналі щодо кожної з можливостей, з одного боку, і за критерієм вигода/віддача, з іншого. Складання плану розвитку ключового клієнта.
Етап 1 Постановка цілей для ключового клієнта (що ви хочете досягти і до якого терміну). Ваші цілі повинні бути «дзеркальні» цілям вашого клієнта, наприклад: ви - книговидавець і ваш клієнт - власник книгарні - хотів би організувати службу доставки книг поштою для людей пенсійного віку. Тоді ваші цілі могли б виглядати наступним чином:
надати допомогу у форматі «додавання цінності» (adding-value fashion) і надати маркетингові дослідження по наміченій цільової споживчої групі;
розробити внутрішній процес управління товарними запасами для швидкої обробки невеликих регулярних замовлень від власника магазину;
створити (випустити) нову серію книг по домашньому рукоділля і домогтися частки в 10% замовлень поштою через 6 місяців після запуску серії.
Етап 2 Розвиток стратегії і тактики здійснення плану. Відбувається шляхом аналізу чотирьох пунктів:
продукт/послуга (потреба у зміні дизайну, підкреслення інших вигод, продажу інших кількостей або розробці кардинально нового пропозиції);
ціна (чи існує потреба в зниженні ціни для завоювання більшої частки бізнесу вашого ключового клієнта та мінімізації можливостей для конкурентів скопіювати ваш продукт; запропонувати новий продукт за спочатку високою ціною для максимізації ваших вигод, та ін.)
просування товару (яким чином ви маєте намір використовувати комунікативні процеси для досягнення цілей вашого ключового клієнта) - найкращими засобами є зустрічі, презентації/семінари, виставки/ярмарки, спонсорство, внутрішні новинні та інформаційні листи);
місце (place) - для досягнення цілей ключового клієнта, можливо, буде потрібно: змінити методи дистрибуції, підвищити якість процедур контролю, знизити витрати шляхом покупки зовнішніх послуг з доставки, провести пошук додаткових каналів збуту та інших .;
Зрозуміло, цьому процесу супроводжує оцінка необхідних ресурсів (персонал, час, фінанси), а також розробка тактики (розбиття стратегії на ряд специфічних дій, які повинні бути виконані протягом певного періоду часу.
Етап 3 Власне складання плану у письмовій формі і його обговорення - змістовний результат цієї частини тренінгу.
Запорукою успішного менеджменту відносин є збільшення вашого впливу на особу, ...
