н надати роз'яснення з рахунком клієнта, якщо у того з'явилися питання. Виписка клієнта фіксується з негайним оповіщенням інших служб готелю, насамперед господарською.
Технологія експлуатації номерного фонду готелю
В автоматизованих готелях експлуатаційна документація формується автоматично після внесення даних про реєстрацію гостя. p> У програму закладається різна інформація, яку можна отримати миттєво:
- номери зайняті, вільні, на броні;
- список номерів, оплачених до 12;
- список гостей, які виїжджають у будь день;
- відомості про конкретний гостя;
- список постійних гостей готелю;
- список небажаних гостей готелю;
- статистика на день, місяць, рік і ін
При ручній обробці інформації використовується КАРТА ОБЛІКУ РУХУ Номерний фонд готелю (ф.10). p> Правила експлуатації номерного фонду готелю
При експлуатації номерного фонду зустрічаються різні ситуації, що складаються між гостем, номерним фондом і персоналом готелю.
Враховуючи те, що деякі ситуації повторюються досить часто, їм присвоюють певну назву, визначаючи статус номера. p> Наприклад:
ЗАЙНЯТИЙ - гість оформлений у даний номер.
ПРОДОВЖЕННЯ - гість не виписано сьогодні і залишається ще на ніч.
ЗМІНА - гість вже поїхав, але номер ще прибраний.
БЕЗКОШТОВНИЙ - номер зайнятий, але гість не платить за нього.
НЕ ТУРБУВАТИ - гість просив не турбувати.
НЕ СПАЛ - гість оформлений, але постіль не була використана.
ШКІПЕР - гість покинув готель без оплати.
СПЛЯЧИЙ - гість розрахувався і виїхав, але персонал за халатності не змінив
статус номера вчасно;
СВОБОДЕН І ГОТОВИЙ - номер прибраний, перевірений і готовий до заселенню
ПІЗНЯ ВИПИСКА - гість сплатив виїзд після розрахункової години.
пошкоджений - номер вимагає ремонту.
ЗАБЛОКОВАНО - номер заблокований, гість не може в нього потрапити
без персоналу.
Всякий раз, коли це можливо, адміністратор повинен продати гостю більш дорогий номер. Кращий спосіб продати дорогий номер - показати його. p> Черговий адміністратор повинен у будь-який момент чітко представляти стан номерного фонду (завантаження) у зміні:
- кількість заброньованих номерів
- звільняються до 12
- очікуваний заїзд
- бронь керівництва
- VIP - заїзд
- кімнати для вільного поселення
Перший облік проводиться рано вранці. Тоді ж слід зарезервувати кілька різних номерів на непередбачений випадок. Нагадати гостю, що йому пора їхати, можна, примушувати гостя до від'їзду можна. p> Найкращі номери надаються:
- постійним гостям
- VIP - персон
- партнерам по бізнесу
- гостям, які чекали з вини готелю.
... якщо немає замовленого номера
... якщо потрібна заміна номери
... якщо гість не виїжджає
... якщо поїхав достроково
Правила реєстрації заїзду та виїзду різних контингентів гостей у готелі
Реєстрація індивідуального туриста не повинна перевищувати 5 мінут.Еті хвилини повинні стати приємними для гостя. Протягом всієї процедури адміністратор повинен залишатися спокійним і доброзичливим. p> У осередок робочої панелі на стійці адміністратора поміщають картку з прізвищем туриста. Це дозволяє службовцю звертатися до туристу по імені, що за міжнародними стандартами є необхідним вимогою індивідуального обслуговування.
Оформлення груп туристів не повинно перевищувати 15 хвилин, яка б не була група за чисельністю. p> Якщо з якоїсь причини оформлення триває довше, то потрібно запропонувати вітальний напій: сік, каву, келих вина, мінеральну воду в залежності від статусу групи.
За інформацією відділу бронювання заздалегідь готують номери до заселення та документацію для прийому групи:
карту броні (номер кімнати, тариф, прізвище туриста, дати заїзду і виїзду; суми за проживання і послуги заповнюються за фактом в момент від'їзду групи);
карти гостя (якщо заздалегідь отримані списки групи і уточнено розміщення - хто з ким);
багажні бирки (якщо фірма не забезпечила туристів багажними ярликами з порядковим номером у списку групи)
ключі від номерів;
необхідну інформацію.
По прибуттю групи список туристів уточнюється.
Номери повинні бути обов'язково проінспектовані.
Розміщення групи проводиться за допомогою турлідера. p> Туристам вручають маленькі конверти, де знаходяться: ключ, карта гостя і які-небудь нагадування. Гості самостійно направляються в свої номери.
Якщо доставка багажу оплачена, то його доставляють пізніше.
Групу бажано селити компактно на 1-2 поверхах. Турлідера селять з великим числом туристів в окремий номер з телефоном. У комірці відзначають номер та ім'я турлідера.
Для груп вважається традиційно достатні...
