ів знову прийнятий співробітник розписується. Правила заучуються напам'ять.
Персонал служби: основний: менеджер служби розміщення, старший адміністратор (старший зміни), адміністратор (реєстратор, рецепционист), допоміжний: асистент менеджера з обслуговування гостей, касир, портьє, телефоніст, (диспетчер, телефонний оператор), консьєрж, посильний, черговий гаражної служби, швейцар.
Для цієї служби існує неофіційне обмеження віку - до 30 років, але воно залишається на розсуд адміністрації.
Служба прийому - особа готелі, тому до персоналу пред'являються деякі вимоги:
qліцо співробітника має бути приємним і виразним;
qпользованіе косметикою обов'язково;
qемпатія - здатність і можливість розташовувати до себе людей;
qуменіе заговорити з людиною, якого ніколи не бачив;
qлічное чарівність;
qуменіе знайти слова, які покажуть гостю, що він бажаний;
qречь повинна бути вільна і виразна
qхорошая дикція
qуніформа обов'язкове
Основні функції служби:
- продаж номерного фонду
- організація зустрічі гостей
- прийом і розміщення
- реєстрація заїзду та виїзду
- координація всіх видів обслуговування клієнтів
- забезпечення гостей інформацією
- розрахунки з гостями на номери і послуги
- контроль за станом номерного фонду
- інформація керівництва про використанні номерного фонду.
Технологічні процеси, обладнання та експлуатаційна документація служби прийому та розміщення готелю
Основний персонал служби прийому та розміщення - це адміністратор готелю (В«людина за стійкоюВ», рецепционист, реєстратор).
Це службовець, в обов'язки якого входить:
- зустріч і реєстрація гостей
- розселення (розподіл номерів)
- розрахунок при виїзді гостя
- турбота про клієнтів
- видача ключів від номерів гостей і контроль за їх збереженням
- відповіді на запитання гостей
- робота з поштою і повідомленнями
- організація зберігання цінностей гостей p> - робота зі скаргами
- організація дій в екстремальних ситуаціях
- організація від'їзду і проводи гостей
Робочі інструменти службовців:
qкомпьютер
qлазерний принтер професійний для друкування рахунків (повинен витримувати великі навантаження);
qавторізаціонная машина для прокату кредитних карток. p> qелектріческіе прокатні машини для пластикових кредитних карток. p> qтермінал для кодування ключів (монітор з клавіатурою і прокатним механізмом);
qціфровая багатоканальна телефонна станція, яка переводить дзвінки усередині готелю; телефон повинен мати дисплей, на який виводиться інформація про те, хто і кому дзвонить;
qфакс
qксерокс
qдетектор для перегляду грошей
qкалькулятор, краще американська модель, друкуюча на папері всі дії і результат
qінформаціонно-ключовий щит
qдокументація
qканцелярскіе товари
qінформаціонние проспекти (можуть розташовуватися поруч на спеціальних стійках).
Все це повинно бути приховано від очей клієнта і розміщено зручно для роботи. p> Основний робочий інструмент - автоматизована система управління.
Технологічні процеси в службі прийому
РОЗМІЩЕННЯ ГОСТЕЙ - процес, що складається з декількох операцій: зустрічі, реєстрації гостя, вручення ключа і супроводу в номер.
ЗУСТРІЧ - трансфер, предрегістрація.
РЕЄСТРАЦІЯ - анкета, карта гостя; найбільш важлива частина процедури реєстрації - контакт з гостем.
ВРУЧЕННЯ КЛЮЧА - У всіх готелях має виконуватися міжнародна вимога: В«політика нерозголошення номера кімнати В»як захід безпеки.
СУПРОВІД У НОМЕР - посильний, 1 хвилина.
ОПЛАТА послуг:
- готівковий розрахунок у момент поселення як попередня оплата майбутніх послуг за тарифами готелю;
- кредитний ліміт - справляння в якості передоплати певної суми, встановленої адміністрацією готелю, в рахунок майбутніх витрат гостя. У деяких готелях при цьому гостю видається пластикова кредитна картка, за допомогою якої він проводить розрахунок у службах готелю;
- проживання в кредит - коли гість розплачується допомогою кредитної картки під час остаточного розрахунку при виїзді;
- безготівковий розрахунок - використання дорожніх і іменних чеків;
- перерахування через банк фактично витрачених сум на рахунок готелю (використовується в основному для оплати проживання груп і відряджених).
Багаж прибувають гостей приймає швейцар або посильний і поміщає його на час реєстрації гостя в кімнаті поруч з приміщенням посильних. Гостю видають чек на багаж (номерок). p> Розрахунок і виписка виїжджаючих гостей виробляються біля стійки готельної каси. У касі нараховують всі витрати гостя на його рахунок. p> При цьому службовець повине...
