у пасажирів, хорошу освітленість приміщень, оснащеність і раціональну розстановку устаткування.
2. Послуги надаються кваліфікованим персоналом, який має бути сертифікований встановленим порядком.
3. До персоналу, що надає послуги, з обслуговування пасажирів в аеропортах пред'являються наступні вимоги.
• він повинен гарантувати пасажирам доброзичливе, ввічливе ставлення, своєчасну і кваліфіковану допомогу;
• персонал повинен дотримуватися етичних норм поведінки та спілкування;
• персонал повинен суворо дотримуватися приписану форму одягу і акуратний зовнішній вигляд;
• персонал повинен дотримуватися високої мовну культуру: мова відповідає професійної діяльності - питання, і відповіді лаконічні, голос не підвищується, сперечання не допускаються, при сторонніх обличчях службові розмови не ведуться, пасажиру відповідь дається на мові його переваги.
4.Ліцензірованію підлягають всі види діяльності, передбачені законодавством Російської Федерації. p> 5. Послуги пасажирам на рейсах авіакомпанії, що надаються юридичними особами та організаціями, не залежно від їх організаційно-правової форми та форми власності, повинні бути сертифіковані. Персонал, який здійснює діяльність з організації, виконання, забезпечення і обслуговування пасажирів повинен мати спеціальну підготовку та сертифікат (свідоцтво).
6. Своєчасне виконання польотів за розкладом забезпечує їх безпеку і комерційну вигідність для авіакомпанії, тому керівники і фахівці, що відповідають за забезпечення регулярності руху НД та безпеки польотів, повинні бути атестовані.
7. Надані пасажирам послуги та строки їх виконання вказуються на табло, екранах моніторів, плакатах і покажчиках, в буклетах, повідомляються по радіотрансляційної мережі, через довідкові бюро аеровокзалу, каси продажу квитків. Мовна інформація повинна бути добре чутна і зрозуміла у всіх ділянках аеровокзалу та прилеглої території. Вона повинна точно передавати сенс повідомлення, бути своєчасною і синхронної з процесом оформлення і підготовки пасажирів кожного рейсу до польоту.
В
В В В
В В
Вимоги при продажу повітряних перевезень і послуг
Продаж повітряних перевезень і послуг виробляється в агентствах повітряних сполучень, туристичних агентствах і в інших посередницьких організаціях та установах, а також самими експлуатантами ВТ (авіакомпаніями). Послуги при продажу перевезень надаються з метою найбільш повного інформування користувача ВТ, про умовах повітряних перевезень (ВП) пасажирів, багажу, вантажу, пошти з урахуванням вимог стандарту ОСТ 54-1-283.03-94 В«Послуги, що надаються пасажирам при продажу повітряних перевезень В»та чинної нормативної документації. Встановлюється, що діяльність перевізника та будь-якого його представника (агент) при наданні послуг у сфері продажів повітряних перевезень (ВП) повинна мотивуватися і спрямовуватися на забезпечення безпеки польоту, високого рівня якості обслуговування користувача ВТ і найбільш повного задоволення їхніх потреб. Будь-яке відхилення від вимог стандарту, що спричинило за собою скарги та претензії користувачів ВТ, може матиме негативні для перевізника (агента) наслідки. Перевізник або його агент при неможливості або недоцільності надання окремих видів послуг своїми силами і засобами може укласти договори з юридичними/фізичними особами, підприємствами або організаціями на надання даного виду послуг.
Вимога до послуг авіакомпанії в аеропорту
1. Порядок надання послуг в аеропорту за технологічною ознакою передбачає їх надання безпосередньо в місцях проведення робіт.
2. Послуги з надання допомоги спеціально підготовленим персоналом з наданням устаткування і приміщень:
• несупроводжуваним дітям і матерям з дітьми;
• інвалідам, хворим та немічним пасажирам;
• високопоставленим особам (VIP);
• пасажирам високих класів обслуговування;
• учасникам програми В«БонусВ»;
• іншим, спеціально визначеним особам.
3. Послуги (платні) з переміщення багажу із зони прибуття суспільного і особистого автотранспорту на території аеропорту до зони реєстрації в аеровокзалі або із зони видачі багажу в аеровокзалі на територію аеропорту до місця відправлення громадського та особистого автотранспорту.
4. При затримки рейсів на 6 год і більше, вночі або на 8 год і більше вдень від призначеного часу за розкладом пасажирам, зареєстрованим на рейс або на підставі В«ОКВ» у їхній квиток, надається готель з забезпеченням харчування за рахунок авіакомпанії. Пасажирам, незалежно від статусу і класу обслуговування, зареєстрованим на рейс або на підставі В«ОКВ» у квитках на рейс надається харчування у разі затримки вильоту рейсу від призначеного часу за розкладом на 3 години і більше на наступних умовах:
• час затримки рейсу, а в разі перерваного польоту, час посадки на проміжний аеродром, має бути зафіксовано;
...
