за, яку несе з собою впровадження нової послуги, пов'язана з її можливим негативним впливом на імідж компанії і взаємини з клієнтами. Якщо у компанії не накопичений своєрідний В«репутаційнийВ» капітал (висока ступінь довіри клієнтів), то можуть виникнути серйозні проблеми. Справа в тому, що будь-яка нова послуга вимагає від компанії впровадження нових компетенцій і, відповідно, наявності співробітників, володіють необхідними знаннями та навичками, які напрацьовуються тільки в процесі реалізації проектів. Для цього необхідно або залучати досвідчених людей з боку, або проводити додаткове навчання співробітників. Навіть при умови, що очолювати новий бізнес-напрям (виводити послугу на ринок, займатися її продажем і організацією процесу надання послуги) буде людина, якому доводилося надавати її перш, працюючи в іншій компанії (коли мова йде про вже звичної для ринку послугу), не можна гарантувати 100% якості. Справа в тому, що кожна компанія, її бізнес-процеси і співробітники унікальні, а значить, послуга і, найголовніше, процес її надання будуть теж унікальними (До речі, в цьому криється і перевага: навіть при високому рівні конкуренції особливий дизайн процесу надання послуги1 може стати конкурентною перевагою або візитною карткою). Однак краще пам'ятати про те, що при запуску перших проектів завжди є ризик невдачі, втрати клієнта, низького рівня його задоволеності. До цього теж треба бути готовим. Хоча нерідкі випадки, особливо у сфері інноваційних послуг, коли вдається перевершити очікування клієнта і отримати відмінні рекомендації, допомагають у роботі з іншими компаніями. p> 3. Ще одна загроза, що носить внутрішній характер, полягає в складності побудови системи крос-продажів і реорганізації внутрішніх бізнес-процесів компанії. Може виявитися так, що нова послуга зажадає від компанії зміни деяких бізнес-процесів. Як відомо, зміни завжди викликають опір і можуть призвести до спотворення бажаного результату. У зв'язку з цим потрібно заздалегідь продумати перелік дій, який допоможе грамотно, з мінімальними витратами В«переналаштуватиВ» бізнес-процеси компанії. При цьому значна увага необхідно приділити внутрішньому маркетингу. Так нерідкі випадки, коли клієнт зацікавився послугою і запитав про неї у співробітника контактної служби, який, опинившись непідготовленим, дав відповідь, що відбив у клієнта всяке бажання користуватися послугами компанії. Варто відзначити, що в цілому внутрішні загрози у зв'язку з особливостями сфери послуг становлять для компанії значно б про льшую проблему, ніж дії конкурентів або складнощі з новими проектами: неувага до внутрішніх бізнес-процесів ставить під загрозу всю стратегію розвитку і може привести до проблем з просуванням послуги на ринок. Не претендуючи на повноту і всеосяжність зазначених позитивних ефектів і можливих складних ситуацій виведення на ринок нових послуг, ми постаралися приділити увагу ряду найбільш значущих моментів, що впливають на ефективність подальшої діяльності. Далі будуть дані деякі практичні рекомендації щодо організації процесу формування та виведення на ринок нової послуги. br/>
Підготовка послуги до виведення на ринок
Етап підготовки нової послуги дуже важливий для успіху компанії. У рамках цього процесу можна виділити дві складові: вивчення зовнішнього середовища і внутрішню підготовку компанії. Вивчення зовнішнього середовища є одним з найбільш важливих аспектів для маркетолога. Справа в тому, що будь-яка ідея, якою б чудовою вона не здавалася в перший момент, повинна пройти перевірку на реалізація і потенційний успіх. Існує цілий ряд факторів, які впливатимуть на досягнення поставлених цілей як позитивним, так і негативним чином, тому важливо оцінити ризики, а також обсяг потенційних витрат, які виникнуть у разі виведення послуги на ринок. Не виключено, що на цьому етапі буде прийнято рішення відкласти цей процес, повністю відмовитися від послуги або якимось чином її модифікувати. При аналізі ринку в ситуації формування та підготовки нової послуги слід приділити особливу увагу розгляду конкурентного середовища та вивчення потенційних клієнтів. p> 1. Конкурентне середовище. Далеко не завжди орієнтація на конкурентів є значущою для компанії, особливо якщо ринок досить вільний та ви не В«штовхаєтеся ліктямиВ». Тим часом дуже корисно знати тих, хто є значущими гравцями на ринку, які послуги вони пропонують, якими технологіями користуються. Навіть одиничний аналіз дасть масу цінної інформації для роздумів. Завдяки вивченню зовнішнього середовища можна зробити наступне:
фЂЃ‘ знайти своє унікальне позиціонування;
фЂЃ‘ підібрати правильні аргументи для спілкування з клієнтами;
фЂЃ‘ додати унікальності своєї технології роботи (у саму послугу, в процес її надання, в комунікацію з клієнтами);
фЂЃ‘ зрозуміти підходи конкурентів до ціноутворення;
фЂЃ‘ визначити потенційний коло активних користувачів послуги ...
