дмінності від конкурентів. Якщо споживач не бачить різниці між конкурентами, його вибір буде спонтанним, залежних від випадкових факторів, передбачити які практично неможливо. Таким чином, суть інформаційного розриву № 2 складається у невідповідності уявлень споживача про індивідуальності компанії і сприймається їм реальної картини. Однією з причин виникнення даного розриву може стати відсутність у компанії програм лояльності. Якщо споживач знатиме, що, наприклад, в конкретній мережі кав'ярень в певні години він отримає 10%-ву знижку на всі позиції меню або сніданок за спеціальною ціною, він, швидше, віддасть перевагу саме цю мережу, а не мережа конкурентів. Грамотно розроблені і постійно удосконалювані програми лояльності та програми стимулювання можуть зіграти важливу роль у запобіганні даного розриву, особливо якщо ідея проведених заходів буде перегукуватися зі слоганом компанії. p>
ЕТАП 4. ПОШУК КОНКРЕТНОМУ КАВ'ЯРНІ На цьому етапі може виникнути так званий розрив місцевості, тобто розрив між очікуваним і реальним територіальним становищем кав'ярні щодо конкурентів. Кав'ярні різних мереж розташовуються практично впритул один до одного, що створює ще більш жорстку конкуренцію - споживач може зайти в першу опинилася на його шляху кав'ярню, не обтяжуючи себе пошуками заздалегідь наміченого закладу. Для запобігання даного розриву рекомендується використовувати покажчики на вулицях, задіяти промоутерів, застосовувати засоби В«ПартизанськогоВ» маркетингу, привертати увагу клієнтів неординарними способами (нестандартні покажчики, імітація слідів на асфальті і т.д.). p> ЕТАП 5. ВІДВІДУВАННЯ КАВ'ЯРНІ
Від того, які враження отримає гість на даному етапі, залежить, чи буде він відвідувати цю кав'ярню або кав'ярні мережі в надалі. Етап починається з моменту входу відвідувача в кав'ярню (перші враження про компанію), включає в себе всі щаблі обслуговування і закінчується виходом з кав'ярні. За ці годину-півтори у свідомості споживача формується повний образ компанії, він остаточно вирішує, чи стане постійним гостем цієї мережі або віддасть перевагу надалі кав'ярні конкурентів. Розглянемо даний етап докладніше. p> підетапі 5.1. Перше, на що звертає увагу відвідувач, входячи в кав'ярню, це внутрішня обстановка: облаштування закладу, атмосфера, чистота, музика, наявність вільних місць і т.д. Вже з цих миттєвостей виникає В«контактВ» між компанією і гостем. p> підетапі 5.2. Процес обслуговування: вітання, подача меню, прийняття замовлення, сервіс, check back (реакція на гостя в процесі обслуговування), прощання з гостем і т.д. На даних підетапі можуть виникнути відразу два види розривів. p> 1. Розрив між специфікацією і якістю наданих послуг . Всі специфікації і стандарти обслуговування розраховані на ідеальну ситуацію, коли співвідношення обслуговуючого персоналу і гостей в кав'ярні оптимально, робота протікає безперебійно (без поломок устаткування, збоїв в постачаннях продукції і т.д.). У реальних умовах таке практично не зустрічається, що зумовлене різними форсмажорними ситуаціями, великою плинністю кадрів у даній сфері бізнесу, недостатньою компетентністю менеджерів і персоналу, відсутністю мотивації, важкими моральнопсіхологіческімі умовами праці та ін Створення спеціалізованого відділу менеджерів-психологів покликане вирішити проблеми, зумовлені специфікою даного бізнесу, і підвищити рівень мотивації персоналу. Основні завдання даного відділу полягають у наступному:
навчити адміністративних працівників самостійно надавати допомогу персоналу в різного роду емоційно складних робочих ситуаціях (наприклад, при спілкуванні з В«проблемнимиВ» гостями), тобто дати ази управління психологічним і емоційним станом працівників, адже постійна присутність психолога в кав'ярні неможливо;
на практиці пояснити співробітникам, як необхідно поводитися в стресових ситуаціях (за допомогою всіляких психологічних кейсів і тестів виявити особливості особистості кожного співробітника з метою подальшого впливу на нього); це дозволить створити сприятливу обстановку на робочому місці, мінімізувати незадоволеність персоналу умовами праці, а значить, підвищити мотивацію співробітників і знизити рівень плинності кадрів, що, у свою чергу, сприятливо відіб'ється на ступеня задоволеності гостей. p> 2. Розрив між очікуванням споживачів щодо процесу обслуговування і специфікацією послуг, створеної керівництвом компанії . Причиною даного розриву є відсутність належної уваги до потреб клієнтів в частині обслуговування і недостатня компетентність менеджерів у питаннях організації робочого часу персоналу. У деяких організаціях з метою скорочення даного розриву створюють так звану політику компанії - документ, що визначає специфікацію послуг персоналу, а також покрокове керівництво, яке стосується поведінки персоналу, аж до конкретних фраз і поз під час обслуговування гос...
