тей. Співробітник обслуговує гостей, керуючись встановленими правилами. З одного боку, це спрощує процес оцінки якості обслуговування, з іншого - мінімізує індивідуальний підхід до гостей, що має для них важливе значення. Вирішити дану проблему може часткове звільнення персоналу від неухильного дотримання регламенту, надання більшої свободи дій у спілкуванні з гостями. p> підетапі 5.3. Споживачі приділяють велику увагу якості і зовнішньому вигляду страв і напоїв, оскільки якість їжі безпосередньо впливає на здоров'я гостя, а зовнішній вигляд страви в чому визначає бажання його придбати. На даному етапі може виникнути розрив між очікуваннями споживачів щодо продукції компанії і взаємодією компанії з постачальниками, складами/цехами . Причинами даного розриву можуть стати некомпетентність менеджерів і лінійного персоналу в питаннях забезпечення товарного вигляду продукції, а також відсутність оптимізації замовлень, грамотно вибудуваної комунікаційної політики в роботі з постачальниками, співробітниками складів/цехів, посередниками і т.д. Для ліквідації даного розриву необхідно впроваджувати систему контролю якості продукції (що передбачає контроль і дотримання умов зберігання продукції в процесі транспортування і безпосередньо в кав'ярні) та термінів поставок (just in time - точно в строк). Однією з основних проблем закладів громадського харчування є відсутність повного асортименту продукції протягом усього дня. У цілях вирішення даної проблеми необхідно оптимізувати замовлення для кожної кав'ярні в залежно від дня тижня (будній, вихідний, святковий) і товарообігу минулих тижнів, збільшити асортимент продукції з тривалим терміном реалізації. Створення спеціального відділу, що займається доставкою необхідної продукції, яку можна дозаказать зі складів/цехів, дозволить підтримувати постійний асортимент товарів у кав'ярнях і не відривати персонал кав'ярні від безпосередніх обов'язків. Всі перераховані етапи взаємодії з підприємством складаються у відвідувача кав'ярні в єдину картину. Якщо по завершенні всіх етапів у споживача складеться позитивне враження, то в майбутньому він, швидше за все, зупинить свій вибір на вже перевіреної мережі кав'ярень, тобто наступний цикл почнеться з етапу 4 (пошук конкретної кав'ярні). У разі якщо очікування відвідувача не виправдаються і гість піде незадоволеним і розчарованим, то або процес взаємодії компанії з клієнтом призупиниться до тих пір, поки очікування і сприйняття не співпадуть, або відносини компанії і гостя закінчаться. Тоді споживач при появі подібної потреби почне процес взаємодії з етапу 3 (аналіз альтернатив). Ми проаналізували всі етапи взаємодії мережі кав'ярень з її гостями (точки дотику), позначили розриви, які можуть виникнути на кожному етапі, і їх причини. Для усунення розривів було запропоновано створити систему інтегрованих бренд-комунікацій, вирішальну на кожному етапі взаємодії компанії і споживачів певні завдання і об'єднану єдиною ідеєю і слоганом. p> Дана методика дозволяє виявити ті слабкі місця в роботі мережевих кав'ярень, які не видно з першого погляду, проранжувати завдання, що стосуються побудови взаємин із споживачами, попередити або звести до мінімуму незадоволеність клієнтів. p> Це, у свою чергу, означає підвищення їх лояльності та збільшення тривалості В«спілкуванняВ» з компанією, що позитивно позначиться на прибутку фірми, особливо в період фінансової кризи.
Список використаної літератури
1. Барлоу Дж., Стюарт П. Сервіс, орієнтований на бренд. Нове конкурентну перевагу/Пер. з англ. - М.: ЗАТ В«Олімп-БізнесВ», 2007. - 288 с. p> 2. Девіс С.М., Данн М. Бренд-білдінг: створення бізнесу, що розкручує бренд. - СПб.: Питер, 2005. p> 3. Лавлок К. Маркетинг послуг: персонал, технологія, стратегія/Пер. з англ. Т.В. Безвенюк, О.І. Ведмідь, Н.Є. Метол. - М.: Вільямс, 2005. - 1008 с. p> 4. Лавлок К., Гаммессон Е. Маркетинг послуг - що далі? У пошуках нової парадигми і свіжих віянь// Маркетинг і маркетингові дослідження. - 2006. - № 2-4. p> 5. Ле Пла Ф.Дж., Паркер Л.М. Інтегрований брендинг/Пер. з англ.; під ред. С.Г. Божук. - СПб.: ІД В«НеваВ», 2003. - 320 с. p> 6. Людковська А. Огляд індустрії громадського харчування за минулий рік// Food Service. - 2008. - № 12. p> 7. Російський ринок громадського харчування: поточне стан і перспективи розвитку. Аналітичний звіт DISCOVERY Research Group. Травень, 2008. p> 8. Berry L. (1986). В«Big ideas in services marketingВ». Journal of Consumer Marketing, Vol. 3 (2), Pр. 47-51. p> 9. Buttle F. (1996). В«SERVQUAL: review, critique, research agendaВ». European Journal of Marketing, Vol. 30 (1), pp. 8-32. p> 10. Davis S. Corporate Branding: Making the Brand the Strategic Driver for the Entire Organization. - Www.gtamarketing.com. p> 11. Gummesson E. (1987). В«Lip service - a neglected area in service marketingВ». Journal of Services Marketing, Vol. 1 (1),...
