і.
Кожне підприємство розробляє свою стратегію обслуговування-це план дій, який визначає, як воно буде конкурувати на відповідному ринковому просторі.
Стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти будь-якого підприємництва:
1.Потребності клієнтів - Які потреби і витрати споживачів ми обслуговуємо?
2.Способность кампанії - Чи володіємо ми достатніми знаннями і
задовольнити ці досвідом, щоб обслуговувати краще,
потреби. ніж будь-хто?
3.Долгосрочная прибуток - Як ми повинні обслуговувати, щоб мати
компанії дохід, дозволяє нам тривалий
час бути конкурентоспроможними і
отримати достатній прибуток на
вкладений капітал?
Стратегія обслуговування-це генеральний план дій, визначальний пріоритети стратегічних цілей в обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного іміджу туроператора, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.
У даному випадку слід звернути увагу на основні складові менеджменту обслуговування туристів, що забезпечують пріоритети в роботі туроператора.
1. Інформація. Як вже говорилося, обслуговування туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна інформація та достовірна інформація як для туристів, так і для партнерів-агентів-одна з основних стратегічних завдань менеджменту обслуговування. Споживання туристського продукту (Його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним як продає його турагенту, так і приобретающему туристу. Для забезпечення всього цього необхідно мати для клієнтів і партнерів-турагенств такі речі, як каталоги, наочні схеми маршрутів, карти місцевостей відпочинку і. т. п. тарифні довідники цін на різні туристські послуги; буклети, знайомлять з визначними пам'ятками і об'єктами для відпочинку; умови страхування туристів і транспортних засобів та ін
2. У функції туроператора входить необхідність обеспечеванія постійної оперативної зв'язку з постачальниками послуг. Тому настільними книгами в офісі туроператора завжди є адресні, телефонні, телефаксні довідники, рекламно-інфармаціонние буклети, довідники готелів, розкладу рейсів автомобілів и. т. п. Ця інформація може міститися у вигляді баз даних в комп'ютерному варіанті
3. На маршрутних турах з метою контролю необхідно забезпечувати зв'язок з туристами через супроводжуючого або гіда, а також реєстрацію даних про відправляються в подорож туристах.
4. Надання страхових гарантій туристам в межах певних правил. Завдання - вибір найбільш надійного та вигідного для туристів страховика.
5. Дотримання технологічних особливостей туру, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів.
На кожному конкретному маршруті-своя специфіка. Однак існують і загальні рекомендації з технології обслуговування туристів на турне:
В· чітка відповідність надаваних послуг оплаченому набору;
В· відповідність рекламованого рівня обслуговування декларованому при продажі туру;
В· цільова адресна спрямованість турів за змістом;
В· чітке і своєчасне надання послуг;
В· оптимальність програми обслуговування;
В· анімація обслуговування. br/>
Стратегічними напрямками в обслуговуванні туристів є і такі, як якість і культура обслуговування, інформованість і насиченість програм, ненав'язливість сервісу і. т. д . p> Стратегія обслуговування також спирається на певний цільовий ринок. Наприклад, специфіка обслуговування японських туристів відрізняється від специфіки обслуговування європейців. Розрізняються за своєю специфікою і програми обслуговування осіб В«третього вікуВ» та підлітків, економічні молодіжні тури і ексклюзивні VIP-програми.
1.3. Особливості організації програмного туризму.
В
Світові стандарти приймального туризму вже давно відійшли від рівня уніфікованих, середніх, В«всім що годятьсяВ». Актуальним сьогодні явище програмного туризму, програмного туроперейтинга.
У зв'язку з високим ступенем напруження конкурентної боротьби на міжнародному туристському ринку більшість туристських фірм стали пропонувати своїм клієнтам комплексне обслуговування за певною програмою. Це різко і сильно збільшило ринок, розширивши систему попиту та пропозиції, дозволило диференціювати його і спеціалізуватися туристським фірмам на певному виді програм, що сприяло підвищенню рівня обслуговування.
Програмний туризм -це комплексний підхід до підготовки обслуговування туристів, повністю враховує їх інтереси у відповідності з метою подорожі, віком туристів, складом групи, соціальної приналежністю і ін Він диктується необхідністю сьогоднішнього туристського ринку, що випливає з жорсткою (не тільки підприємницької, а й регіональної) конкуренції за свого клієнта. Щоб привабити туристів до Р...
