пущена нетактовність ... Я дуже жалкую про те, що один з наших співробітників дошкуляв вам, і в якості представника фірми приношу вам вибачення. А тепер, оскільки ви людина справедливий і витриманий, я хочу попросити вас зробити дещо для мене. Це справа ви можете виконати краще всякого іншого, тому що вам відомо про нього більше всіх. Я знаю, що цілком можу покластися на вас і прошу перевірити самому рахунок. Я надаю рішення питання на ваш розсуд. Як ви скажете, так і буде. В»p> Природно, що клієнти перевірили рахунки, але вирішили вони справу на свою користь? Так, один з них так і вчинив. Зате інші п'ятеро вирішили на користь фірми. І що чудово, протягом наступних двох років фірма отримала замовлення на нові машини від усіх шістьох!
Цей приклад наочно демонструє високий клас роботи торгового агента фірми і ту користь, яку може принести система особистого продажу.
Навчання торгового персоналу :
Класична форма- це навчальна програма, викладач, класні приміщення, лекції, навчальні матеріали. Тут крім лекційних занять розбираються різні практичні ситуації, організовуються відвідування торговельних підприємств для придбання необхідних торгових навичок. Така форма навчання може здійснюватися від декількох тижнів до декількох місяців. Чим складніше товари фірми, тим більш тривалий час займає підготовка торгового персоналу. Наприклад, в корпорації IBM термін підготовки торгових агентів - до двох років. p> Перепідготовка- весь торговий персонал фірми регулярно проходить перепідготовку з метою вивчення нових методів продажу, а також нових товарів фірми. Причому навчання може проводитися як з відривом, так і без відриву від роботи.
Важливе значення в діяльності фірми має вміння контролювати та оцінювати ефективність роботи своїх торгових агентів.
Для цього використовуються звіти про продажі, в яких містяться дані про кількість особистих контактів у ході відвідин клієнтів і їх ефективності. Додаткову інформацію керівництво фірми отримує на основі особистих спостережень, аналізу листів і скарг клієнтів, опитування клієнтів та самих торгових агентів. Все це дає вихідний матеріал для формальної оцінки роботи торгового персоналу і дозволяє керівництву фірми розробити чіткі критерії оцінки торговельної діяльності та довести їх до відома кожного працівника.
Ще одним способом оцінки є порівняння показників роботи різних торгових агентів. Але щоб таку оцінку вважати справедливою, необхідно, щоб вона проводилася при дотриманні приблизно однакових умов роботи - наявності близьких за потенціалом ринків, рівних за розмірами торговельних територій та робочого навантаження агентів, східних заходів щодо стимулювання збуту. Правда, ці умови досить складно виконати, та й сам обсяг продажу може бути не результатом зусиль того чи іншого торгового агента, а наслідком зміни кон'юнктури ринку. Може бути більш прийнятним порівняння показників поточних продажів торгового агента з показниками його продажів за попередні періоди. Якщо ці показники на Протягом ряду років показують зростання числа продажів, можна з відомою часткою впевненості відзначати професійне зростання такого працівника. Можлива і якісна оцінка торгового агента на основі складання спеціальної шкали, враховує його знання про фірму, товари, клієнтів, конкурентів, а також характеристики його особистості (поведінка, зовнішній вигляд, манеру говорити, темперамент).
4. Елементи комунікаційного стилю:
Торгові агенти повинні зробити більше, ніж просто запропонувати покупцям правильну інформацію. Щоб проводити особисті продажі ефективно, торговий агент повинен вибрати правильний стиль комунікацій для конкретної ситуації. Ми розглянемо п'ять елементів комунікаційного стилю.
1. Темп: швидкість, з якою торговий агент рухається до завершення продажу. Торговий агент повинен коригувати цей темп таким чином, щоб покупець не відчував, що на нього насідають, ображають чи не відчував почуття нудьги.
2. Масштаб: масштаб відноситься до безлічі вигод, особливостей і застерігаються умов продажу Деякі торгові презентації, призначені для подання всім клієнтам, використовують широкий масштаб. Для дорогих, зроблених спеціально для певних покупців товарів презентація обмежується вужчими рамками, фокусуючись на найбільш важливих вигодах для цього покупця.
3. Глибина інтересу : ступінь, в якій торгові агенти вивчають подробиці процесу прийняття рішення покупцем. Необхідна глибина визначається трьома факторами:
а) попереднім досвідом роботи торгового агента з потенційним клієнтом;
б) ступенем, з якою деякі люди залучені в ухвалення рішення про покупку. p> в) відношенням потенційного клієнта до товару до і після торгової презентації.
4. Інтерактивні комунікації: при особистих продажах повинні бу...
