туру, яка в найбільшій мірі враховувала особливості роботи персоналу.
Організаційна структура, що враховує особливості роботи персоналу:
Наприклад, якщо фірма продає обмежений асортимент товарів одного і того ж функціонального призначення по багатьом регіонам, торговий персонал слід організовувати за територіальним принципом. У цьому випадку за кожним торговим агентом (або торговим підрозділом) закріплюється збутова територія, в межах якої він продає товари цієї асортиментної групи.
Роботу декількох територіальних агентів координує районний керуючий по збуту, а роботу кількох районів - регіональний керуючий. p> У рамках же національного або міжнародного ринку роботою по збуту керує віце-президент фірми з маркетингу або збуту. Така організація торгового персоналу дозволяє чітко визначити обов'язки кожного з агентів, знизити дорожні витрати і краще мотивувати їх на більш ефективну роботу.
Якщо фірма реалізує кілька асортиментних груп товарів різного функціонального призначення безлічі різних клієнтів, то торговий персонал доцільніше всього організувати за товарним принципом або по окремих клієнтах (коли клієнтами є крупні споживачі). p> Основний недолік такої організації починає проявлятися, коли споживачі розосереджені по різним регіонам. У цьому випадку агенти однієї і тієї ж фірми, що відповідають за різні товари чи працюють з різними клієнтами, будуть нести великі дорожні витрати і часто одночасно звертатися до одних і тих же клієнтам. p> Тому найчастіше при виборі структури торгового персоналу фірми використовують змішані принципи, поєднують територіальний і товарний підходи.
Але як би вірно не була обрана організаційна структура торгового персоналу, успіх фірмі забезпечує, в кінцевому рахунку, рівень професійної підготовки торгових агентів.
3. Процес підготовки торгових агентів
-підбір торгового персоналу
-навчання.
Підбір торгового персоналу У ході добору оцінюються особистісні параметри кандидатів - розумові (інтелект, здатність до самоорганізації), фізичні (зовнішність, дикція, манери), досвід підприємницької або збутової діяльності, освіта, тип особистості (Амбітність, ентузіазм, підприємливість), бажання вчитися і т.п. Після вивчення цих параметрів кожна фірма розробляє певну процедуру відбору, яка може носити часто достатньо формалізований характер і використовувати інтерв'ю, анкети та тести.
Природно, що універсальних методів підвищення ефективності роботи торгових агентів НЕ існує. Тому дуже багато залежить від самих агентів, їх досвіду, рівня кваліфікації, людських якостей, а також, що дуже важливо, від знання психології клієнтів.
У цьому відношенні вельми показовий приклад вмілої роботи торгового клієнта, наведений у книзі Д. Карнегі В«Як завоювати друзів і впливати на людейВ». p> Шість клієнтів якоїсь автомобільної фірми відмовилися платити за пред'явленими їм рахунках за обслуговування. Ніхто з них не оскаржував рахунки в цілому, але кожен стверджував, що якийсь пункт вписаний в нього помилково. У всіх випадках клієнти розписалися в тому, що робота була пророблена, тому фірма не сумнівалася у своїй правоті і заявила про це. І це було її першою помилкою. p> Щоб домогтися від клієнтів оплати рахунків, торговельні агенти зробили ряд кроків:
1. Вони наносили візити кожного клієнта і без натяків говорили, що прийшли отримати за давно простроченим рахунком.
2. Вони ясно давали зрозуміти, що фірма повністю і беззастережно права, а отже, він, клієнт, повністю і беззастережно не правий.
3. Вони натякали, що фірмі відомо про автомобілі стільки, скільки клієнту і не снилося. Так про що ж може йти суперечка?
4. Результат: вони сперечалися.
Природно, що ні один із вказаних аргументів не переконав клієнта заплатити.
Щоб вирішити цю проблему, генеральний директор фірми доручив досвідченому торговому агенту знайти спосіб отримати гроші з клієнтів. Які ж кроки в цьому випадку зробив агент?
1. Він пояснив, що прийшов з'ясувати, що зробила або чого не зробила його фірма (при цьому навіть не натякнув на справжню причину свого візиту).
2. Він дав ясно зрозуміти, що не зможе висловити своєї думки, поки не висловиться сам клієнт. Він також зазначив, що його фірма зовсім не претендує на непогрішність.
3. Він вказав, що цікавиться тільки автомобілем своєї фірми і є авторитетом в цьому питанні, оскільки знає про нього більше, ніж будь-хто інший.
4. Він надав говорити клієнту, а сам слухав його, проявляючи всю ту зацікавленість і співчуття, в яких він потребував і яких очікував.
5. На закінчення, коли клієнт вже був здатний тверезо міркувати, він викладав свою справу, апелюючи до його почуттю справедливості ... В«По-перше, - пояснив він, - мені хочеться, щоб ви знали, що і на мою думку тут також була до...
