уктура обслуговування.
2. Показники якості обслуговування.
3. Доцільний рівень обслуговування і визначення оптимальної сфери обслуговування.
У рамках логістичної системи при організації сервісу застосовують індивідуальний, децентралізований спосіб, коли кожне підприємство або фірма здійснюють сервіс, транспортно-експедиційне обслуговування самостійно, і централізований, коли обслуговування здійснюється посередниками, спеціалізованими транспортно-експедиційними організаціями, могутніми центрами сервісу. Найбільш проста і економічна схема обслуговування - один виробник - один споживач. Така схема реалізується в обмежених секторах економіки. Найчастіше великі фірми і підприємства мають більш складні схеми реалізації збуту і поставок. Для кожного узагальненого виробника на макрорівні вирішується завдання ідентифікації величини торгових зон, сфер обслуговування. Іноді виділяють макро-і мікрорівні логістичного обслуговування.
При макрорівні для окремих компонентів логістичній діяльності. На макрорівні здійснюється ідентифікація сегментів і груп споживачів по географічних зонах або характером обслуговування.
При ідентифікації груп споживачів по торгових сегментами або зонам в першу чергу керуються характером сервісу і географічним фактором. На підставі такого аналізу визначаються зони доступності логістичного обслуговування, здійснюється угруповання і визначається його рівень. При розподілі споживачів по торговим зонам керуються також обсягом і характером ділових операцій, платоспроможністю, потрібним рівнем обслуговування та іншими факторами.
При визначенні оптимальних зон обслуговування - торгових сегментів, - окрім класичних методів вирішення виробничо-транспортних задач, застосовують евристичні підходи, наприклад, теорію нечітких множин. [4]
Використовуючи раніше описаний показник - рівень логістичного обслуговування можна оптимізувати раніше створену систему сервіса, використовуючи математичний апарат. br/>В
Рис.2. Графік залежності витрат на обслуговування від величини рівня обслуговування
Починаючи від 70% і вище, витрати сервісу зростають експоненціально залежно від рівня обслуговування, а при рівні обслуговування 90% і вище сервіс стає невигідним. Фахівці підрахували, що при підвищенні рівня обслуговування від 95 до 97% економічний ефект підвищується на 2%, а витрати зростають на 14%.
З іншого боку, зниження рівня обслуговування веде до підвищення втрат, викликаних погіршенням якості сервісу. Ця залежність також може бути представлена ​​графіком (Рис.3). <В
Рис.3. Графік залежності втрат, викликаних погіршенням обслуговування від величини рівня обслуговування
Таким чином, зростання конкурентоспроможності компанії, викликаний зростанням рівня обслуговування, супроводжується, з одного боку, зниженням втрат на ринку, а з іншого - підвищенням витрат на сервіс. Завдання логістичної служби полягає в пошуку оптимальної величини рівня обслуговування.
Для визначення оптимального рівня обслуговування здійснюється своєрідна балансування витрат, доходів і прибутку, реалізується принцип компромісного рішення, при якому фірми докладають зусиль, щоб досягти найкращого співвідношення між цінами та рівнем обслуговування, між витратами і доходами. По суті, ця процедура зводиться до того, що зіставляються витрати, пов'язані із збільшенням рівня обслуговування, з втратами доходів на ринку продажу, які ростуть при зменшенні числа послуг. У підсумку балансування знаходиться деякий оптимум рівня обслуговування. Клієнт несе втрати в залежності від рівня обслуговування. p> Графічно оптимальний розмір рівня сервісу можна визначити, побудувавши сумарну криву F3, відображатиме поведінку витрат і втрат залежно від зміни рівня обслуговування. Графік функції F3 отриманий підсумовуванням функцій F1 і F2. br/>В
Рис.4. Графік залежності витрат і втрат від величини рівня обслуговування F3
Внаслідок труднощів пошуку та практичної реалізації оптимального рівня обслуговування посередницькі фірми і їх клієнтура орієнтується на В«досить хороші рішення В»- на задовільний баланс витрат і доходів. Нерідко при визначенні масштабів послуг на вимогу споживачів виходять з обмежених бюджетних можливостей споживача і деякого граничного рівня сервісу.
Висновок
Діяльність виробника будь-яких виробів, але особливо технічно складних, як виробничого, так і збутового призначення, приречена на невдачу, якщо не організований належним чином високоякісний сервіс.
Раніше сервіс був одним з найбільш відсталих сфер виробничо-збутової діяльності вітчизняних підприємств і об'єднань, як на внутрішньому, так і на зовнішньому ринках. Внаслідок стійкості менталітету минулих років, сформованого у виробничників в умовах дефіцитного ринку, в силу якої вони не цікавилися долею своїх виробів, які залишили заводську територію, організація необхідного сервісу явл...
