"> Перш за все, компанія може спиратися на власну сервісну службу, яка буде вирішувати всі питання, пов'язані з гарантійним і післягарантійним обслуговуванням продуктів.
Протилежна напрямок розвитку - використання аутсорсингу. Організація мереж обслуговування клієнтів повністю покладається на спеціалізованої фірми - сервісного провайдера, який створює і розвиває мережі регіональних сервіс-центрів. Цей спосіб організації сервісу зручний тим, що виробник разом позбавляється від всіх турбот по створенню матеріальної бази, складу запчастин, набору штату співробітників і т.п. На жаль, поки в Росії цей шлях розвинений слабко, так як компаній, для яких сервіс є основним видом діяльності, дуже небагато. p align="justify"> Найбільш популярний зараз шлях - створення дворівневої структури. Вона складається з головного сервісного підрозділу компанії та мережі сервісних партнерів, з якими укладаються договори на ремонт і обслуговування продаваної техніки або обладнання. У цьому випадку головне підприємство здійснює загальну координацію і контроль авторизованих представників. Також він нерідко бере на себе функції навчання персоналу, експертизи спірних гарантійних випадків, шеф-монтажу великих і складних об'єктів. p align="justify">. Авторизований - значить надійний. p align="justify"> При розширенні географії діяльності підприємству обійтися єдиним сервісним центром неможливо. У першу чергу справа у величезних відстанях, через які пересилання продукту для гарантійного ремонту або обміну, виїзди фахівців компанії на об'єкти опиняться дуже дорогим задоволенням. Нерідко договори на сервіс укладаються з дистриб'юторами або регіональними дилерами. Це дуже зручно для покупців: не треба бігати в пошуках сервісного центру, зазначеного в гарантійному талоні. Досить принести несправний товар у магазин, де він був куплений, і продавець візьме на себе турботу по відправці приладу у відповідну майстерню. p> Подібним шляхом ідуть багато корпорацій, що випускають, наприклад, стільникові телефони. Наприклад, компанія Dixis <# "203" src = "doc_zip1.jpg"/>
Рисунок 1 - Концепція маркетингу послуг Д. Ратмела
Модель Ратмела показує, що у виробничому секторі можливо розрізнити принаймні три, хоча і пов'язаних, але цілком самостійних процесу:
) процес виробництва товарів;
) процес маркетингу цих товарів;
) процес споживання цих товарів.
Функціональні завдання маркетингу в цій системі можна було б назвати класичними. По-перше, необхідно організувати процес виробництва тих товарів, які задовольняють потреби споживача (концепція маркетингу), а не тих товарів, які потрібно продати. По-друге, необхідно організувати процес маркетингу цих товарів, тобто розробити стратегії комунікації, ціни і каналів розподілу, для того щоб ефективно просувати ці товари до споживача (маркетинг-мікс). Нарешті, необхідний моніторинг процесу споживання товарів з метою вивчення поведінки спожи...
